Как контролировать работу менеджеров: 6 способов

Руководитель решает взять отдел под контроль и начинает с того, что видно сразу: сколько звонков сделал каждый, сколько минут проговорил, кто написал отчёт в чат. Через месяц у него есть рейтинг активности.

Потом выясняется, что первое место в этом рейтинге занимает человек, у которого хуже всех оплачивают счета. Так было в одном из наших разборов, и в другом картина оказалась похожей.

Ниже шесть способов контролировать работу менеджеров по продажам, которые мы используем в разборах отделов, и цифры, почему контроль активности обманывает.

Почему контроль активности не работает

У поставщика гидравлики больше всех звонил менеджер с 2 282 звонками за 45 дней. Выставленные им счета клиенты оплачивали в 48% случаев. У лучшего в том же отделе в 96%.

В компании, которая делает праздничное оформление для городов, всё наоборот. Больше всех денег за сезон, 9,4 млн ₽, принёс менеджер с десятью звонками: он продаёт письмами. Самый звонящий сделал 228 звонков и принёс 3,2 млн ₽.

Активность смотреть нужно, но как нагрузку, рядом с результатом. Сама по себе она говорит только о том, чем человек был занят.

Шесть способов контролировать работу менеджеров

1. Конверсия каждого перехода по каждому менеджеру

Раз в неделю для каждого человека считают переходы: заявка в квалификацию, квалификация в КП или счёт, счёт в оплату. Общая конверсия отдела прячет, кто и где теряет клиентов.

У того же поставщика гидравлики самый большой поток вёл менеджер с 742 квалифицированными сделками. Его счета оплачивались в 79% случаев против 96% у лучшего.

Разница в 17 пунктов на самом большом потоке отдела оказалась самым крупным резервом в деньгах. По общему отчёту её не было видно.

Как собрать такой отчёт за неделю, разобрано в статье отчёт менеджера по продажам.

2. Сравнение только на одинаковом потоке

В торговле погонажем один менеджер закрывал 16,9% сделок, другой 2,6%. Похоже на разницу в мастерстве, но первый работал с постоянными клиентами, а второй принимал входящий поток в 335 заявок в месяц.

Сравнивать их между собой бессмысленно. А вот на одинаковом потоке разница честная: в клинике доля выигранных среди закрытых сделок у администраторов была от 53% до 77%.

Прежде чем ставить кого-то в пример, проверьте, что у людей один и тот же тип заявок.

3. Каждый день: сделки без задачи с датой

В торговле погонажем на 2 005 активных сделок было заведено 126 задач, из них 108 просрочены. Без открытой задачи висели 94,5% сделок. У поставщика гидравлики просроченных задач было 24%.

Сделка без следующего шага с датой не вернётся к менеджеру сама. Поэтому ежедневный контроль это не отчёт, а короткий список: где нет задачи, где задача просрочена, где клиент ждёт ответа.

4. Звонки на этапе, где теряются клиенты

Оценка звонков по общему списку вежливости даёт высокий балл и ничего не говорит. Полезнее слушать разговоры того перехода, где отдел проседает, и проверять то, что делают редко.

В торговле погонажем из 39 разговоров цену обсуждали в 82%, объём спрашивали в 23%, а куда клиент будет монтировать, в 15%. В компании с оформлением для городов дату следующего шага не назвали ни в одном из 40 звонков, бюджет спросили один раз.

Именно такие пункты и стоит контролировать. Как отобрать критерии, разобрано в статье критерии оценки менеджера.

5. Раз в месяц: сверка CRM с реальностью

Контроль по CRM работает, пока CRM правдива. В торговле погонажем у 80% выигранных сделок сумма была нулевой. Самой частой причиной отказа сами менеджеры записывали «купили у других, не обработали»: 3 528 сделок, 28,8% всех отказов.

У поставщика гидравлики 322 отказа закрыли вообще без причины. Раз в месяц сверьте оплаты в CRM с деньгами на счёте и послушайте пару разговоров по сделкам, закрытым как «дорого».

6. Разбор конкретных разговоров раз в неделю

Цифры показывают, где проблема, разговоры показывают, в чём она. Раз в неделю берут два звонка одного этапа: сильный и слабый.

У поставщика гидравлики разница звучала дословно.

Руководитель отдела напоминал о прошлой договорённости и сам назначал срок: «во второй половине июля, договорились, наберу, напомню». Менеджер с самым большим потоком отдавал шаг клиенту: «отправлю предложение на почту, будем на связи».

Одной такой пары хватает, чтобы менеджер понял, что менять, без лекции о технике продаж. Разбирать лучше один навык за раз и проверять через пару недель, что он не откатился.

Что и как часто проверять

Готовый контроль с этими тремя ритмами описан на странице контроль менеджеров по продажам. Сделать то же самое своими силами можно по таблице выше.

Где обычно ломается

Контроль становится наказанием. Когда за цифры штрафуют, их начинают приукрашивать, и через месяц контроль меряет уже не работу, а умение её показывать.

Отчёт пишут в чат. «Звонков 40, встреч 2» по памяти. Через две недели такие цифры перестают совпадать с CRM, и смотреть надо в CRM.

Контролируют всё сразу. Двадцать показателей не обсудить на планёрке, и в работу не идёт ни один. Лучше три, по которым принимаются решения.

Сравнивают с цифрой из интернета. Норма отдела это результат вашего лучшего менеджера на том же потоке, а не средняя по рынку. Почему, разобрано в статье какая конверсия в продажах нормальная.

Как понять, что контроль работает

• Разброс между менеджерами на одном потоке сужается.
• Сделок без задачи с датой становится меньше с каждой неделей.
• Руководитель узнаёт о проблемной сделке до отказа, а не после.
• Вырос тот переход, над которым работали, а не только общая активность.

Если через два месяца ничего из этого не сдвинулось, контролируют не то. Чаще всего это значит, что смотрят на звонки, а не на сделки.