Чек-лист менеджера по продажам на день: образец

В детейлинг-студии, где мы разбирали отдел продаж, один продавец сделал 68% всех продаж. Мы искали, чем он отличается от двух коллег, и почти не нашли разницы в знании продукта.

Разница была в том, что происходит после разговора. Просроченных дел у него было 6%, у коллег 51% и 57%. Он доводит разговор до даты, а сделки у него не висят без следующего шага.

Ниже чек-лист из 12 действий, которые отличают такого менеджера: что сделать утром, днём и вечером и как руководителю проверить каждое по CRM, не слушая отчёт на словах. Готовый шаблон в Excel можно скачать в конце статьи.

Зачем чек-лист на день, если есть CRM

CRM хранит только то, что в неё внесли. Если после разговора менеджер не поставил задачу, система не напомнит о клиенте никогда: сделка просто уйдёт вниз списка.

В оптовой компании без открытой задачи стояли 1 895 активных сделок из 2 005, это 94,5%. На все сделки было заведено 126 задач, и 108 из них были просрочены.

Это не история про ленивых менеджеров. Когда в работе сотни сделок, держать их в голове невозможно, а ежемесячный отчёт показывает итог, но не сделку, которую забыли во вторник.

Чек-лист на день закрывает эти дыры каждый вечер, а не раз в квартал на аудите.

Чек-лист менеджера по продажам на день: 12 пунктов

Сроки в пунктах 4 и 5 замените своими из регламента. Пункт, который нельзя проверить по CRM или записи разговора, лучше убрать совсем.

Утро: сначала то, что уже горит

Просроченные задачи. Когда просрочено почти всё, список задач перестают открывать: в нём не отличить срочное от старого. Поэтому день начинается с разбора: сделать, перенести с новой датой или закрыть сделку.

Ночные заявки. В детейлинге 45% заявок из Instagram приходили после 19:00 и ждали ответа в среднем 10,7 часа. Утром их нужно брать раньше новых, пока клиент не нашёл того, кто ответил вечером.

День: ни один контакт без следующего шага

Ответ на заявку в срок. В той же студии даже в рабочее время за 5 минут в работу брали только 20% заявок из мессенджеров. У заявок, взятых в течение часа, конверсия была 10-12%, у взятых позже трёх часов 4,3%.

Перезвон на пропущенный. 24% входящих звонков оставались без ответа, это 1 258 из 5 255. По 43% пропущенных повторного звонка по сделке не было вообще.

Из 251 нового клиента, который не дозвонился с первого раза, 42% так и не поговорили с менеджером. Конверсия у них 6,8% против 14,1% у тех, кто дозвонился.

Следующий шаг с датой. В продаже автомобилей под заказ после первого разговора у 65 лидов из 172 в CRM не было ничего: ни звонка, ни задачи, ни сообщения. Дата следующего контакта стояла у 64 лидов из 1 477, это 4%.

Обещание задачей. Клиент сам просит договор, клиент готов к автокредиту, клиенту обещали расчёт растаможки. В том же разборе такие задачи висели невыполненными по 5-7 недель.

Касание после цены. В детейлинге 48% проигранных переписок не получили после цены ни одного сообщения. Касались три дня и больше только в 3%.

Сколько касаний нужно и как их распределить, разобрано в статье сколько касаний до сделки.

Подтверждение накануне. Каждый третий записанный клиент студии не приезжал. Напоминание о записи за три месяца поставили 5 раз. Чем дальше дата записи, тем выше неявка: на завтра не доезжали 25%, при записи через 8-14 дней уже 45%.

У стажёра на графике ещё и самый холодный поток заявок, поэтому разница в продажах объясняется не только просрочкой. Но пункты дня у основного продавца выполнялись, а у коллег нет.

Вечер: проверить, что завтра никто не потерян

Задача у каждой сделки. Это главный пункт чек-листа. В разборе компании корпоративных подарков у 495 открытых сделок из 1 202 не было ни одного запланированного дела.

Дожим там сводился к повторной отправке того же каталога: одна компания получала его 3-5 раз за несколько месяцев.

Отказ с причиной. В детейлинге 38% проигранных сделок лежали без причины отказа. Поле заполняли у 16%, и в 85% из них стояло «Другое». Переписку «спасибо, нашли дешевле» закрыли как «Недозвон».

Почему уходят клиенты и как собирать причины, описано в статье причины отказа клиентов.

Цифры дня. Последний пункт связывает чек-лист с отчётом. Какие десять цифр собирать каждый день, разобрано в статье отчёт менеджера по продажам.

Как руководителю проверять чек-лист за 10 минут

Отметки менеджера это его мнение о своём дне. Проверяют их четырьмя цифрами из CRM по каждому человеку:

1. Открытых сделок и сколько из них без задачи.
2. Открытых задач и сколько из них просрочено.
3. Пропущенных звонков за день и сколько без перезвона.
4. Отказов за день и сколько без причины.

В шаблоне это отдельный лист. Цифры переносятся из фильтров CRM, таблица считает доли и показывает по каждому менеджеру, что разобрать первым.

Если в чек-листе стоит единица, а в CRM 30 сделок без задачи, разбирать нужно расхождение, а не балл. За ноль в отметках не наказывают: иначе нули пропадут из чек-листа, но останутся в CRM.

Внедрять лучше по шагам. Неделю только замерять. Потом выбрать один пункт с худшим выполнением и неделю разбирать только его. Через месяц сравнить долю сделок без задачи и просроченных задач с первой неделей: чек-лист работает, если эти цифры падают.

Чего в чек-листе на день нет

Качества разговора. Задал ли менеджер вопросы, как презентовал, что ответил на «дорого», по CRM не видно. Это проверяют по записям отдельным чек-листом, и два балла не складывают в один.

Как собрать такой чек-лист для звонков, описано в статье чек-лист контроля качества звонков.

Если проверять оба каждый день некому, это можно отдать на контроль менеджеров по продажам: дисциплину смотрят по CRM, разговоры по записям, а список сделок, где нужно действие, приходит в чат каждый день.