Менеджеры ведут CRM для вида: 7 признаков и проверка
В CRM всё выглядит прилично. У сделок стоят задачи, этапы двигаются, у отказов заполнена причина. Руководитель смотрит отчёт и видит работу.
А продаж меньше, чем должно быть при таком потоке. Открываешь карточку, слушаешь разговор и узнаёшь, что клиент записан, а сделка закрыта как «Неактуально».
Это и есть CRM для вида: поля заполнены, чтобы не было вопросов, но с клиентом не совпадают. Ниже семь признаков из наших разборов, без названий компаний, и как проверить свой отдел самому.
Почему проверка заполнения не ловит подделку
Обычно руководитель проверяет, заполнено ли поле. Причина отказа стоит, задача стоит, сумма стоит. Но заполненное поле ничего не говорит о том, правда ли в нём написана.
В разборе продавца систем резервного питания поле «Приветственное сообщение отправлено» стояло «Да» у 100% сделок. При этом в 888 сделках сервис отправки вернул ошибку: робот ставил «Да» после попытки, а не после доставки.
Если так ошибается робот, человек ошибается тем более. Менеджер заполняет то, что проверяют, и так, чтобы не задавали вопросов.
Семь признаков CRM для вида
1. Сделки закрывают пачками
Живые сделки закрываются по одной и в разные дни. Когда менеджер закрывает сотню за день, он не работал с клиентами, а чистил воронку.
В детейлинг-студии в воронку повторных продаж передали 278 постоянных клиентов. 260 закрыли как «Неактуально», из них 138 за один день. Звонок был у 17, продаж ноль.
Ещё 299 давних клиентов загрузили в реактивацию, и касаний по ним не было ни одного.
2. Причина отказа не совпадает с разговором
Поле заполнено, но выбрано то, что быстрее или безопаснее для менеджера. «Неактуально» не требует объяснений, а «Цена» и «Конкурент» требуют.
В той же студии переписку «дорого, клеят хорошо и дешевле» закрыли как «Неактуально», а заявку на полную оклейку как «Мусор». По таким причинам нельзя понять, где отдел теряет деньги.
Как собирать причины, которым можно верить, описано в статье причины отказа клиентов.
3. Этап живёт отдельно от клиента
Сделка должна стоять там, где сейчас клиент. Если её двигают, когда вспомнят, воронка показывает не продажи, а память менеджера.
Там же клиента записали на 14 октября, а сделка лежала в «Неактуально». Тонировку записали и сделали, а сделку закрыли в «Отказ» через 17 минут после заявки.
4. Задача стоит, а действия нет
Задача с датой создаёт ощущение, что клиента ведут. Но её можно переносить неделями или просто не закрывать.
В разборе продажи авто под заказ клиент был готов взять машину в кредит. Задачи «получить паспорт» и «отправить в банк» стояли открытыми с 26 августа, разбор был 28 сентября.
В том же отделе в 65 лидах из 172, то есть в 38%, после первого разговора в CRM не было ничего: ни звонка, ни задачи, ни переписки.
5. Поля заполнены формой, а не смыслом
Сделка стоит на «КП отправлено», а суммы и файла нет. Этап формально пройден, но прогноз по такой воронке не построить.
У продавца систем резервного питания 368 из 369 сделок на этапе КП были с суммой 0. В компании корпоративных подарков поле «Дата принятия решения» не заполнили ни в одной из 228 сделок, дошедших до КП в этом году.
6. Сделка появляется в день оплаты
Если сделку заводят, когда клиент уже заплатил, путь до оплаты не виден. Неясно, сколько было заявок, сколько дошли до встречи и где терялись остальные.
У продавца систем резервного питания за сентябрь и октябрь 97 продаж завели сразу в день оплаты. Конверсию этапов по ним посчитать нельзя.
7. Клиента ведут в переписке, а сделка стоит
Менеджер общается в мессенджере, а в CRM ничего не меняется. Руководитель видит пустую карточку и не знает, что клиенту уже отправили расчёт.
В разборе производителя модульных домов сервис для мессенджеров был установлен, но активностей из него в CRM не было ни одной. Менеджеры уводили общение в Telegram и WhatsApp, и клиент писал: «я отправлял картинку, прикреплял в WhatsApp».
Как подключить переписку к карточке, разобрано на странице интеграция мессенджеров с CRM.
Как проверить свой отдел самому
Аналитик для этого не нужен. Хватит фильтров CRM и записей разговоров.
| Проверка | Как сделать | Что должно насторожить |
|---|---|---|
| Закрытия пачками | отказы по дате закрытия и ответственному | десятки закрытий у одного человека за день |
| Причина против разговора | 10 проигранных сделок, последний звонок или переписка | причина в карточке другая, чем в разговоре |
| Этап против жизни | 10 открытых сделок, этап и последнее касание | клиент записан или оплатил, а сделка в отказе |
| Задачи без действий | открытые задачи старше двух недель | задача переносится, а звонков по сделке нет |
| Пустые ключевые поля | сделки на этапе КП с суммой 0 или без файла | этап пройден, а цифры нет |
| Сделки в день оплаты | успешные сделки, созданные в день оплаты | продажи без пути по этапам |
Начинать лучше с проигранных сделок. Закрытую в отказ сделку обычно никто не перепроверяет, поэтому подделка там дешевле всего.
В компании корпоративных подарков проверка закрытых сделок была настроена, но роботы на всех причинах отказа стояли выключенными.
Почему менеджеры так делают
Чаще всего не из хитрости. Менеджер заполняет то, за что спрашивают, а спрашивают за заполненность.
Вторая причина: сделок больше, чем человек может вести. В той же компании подарков на этапе «каталог отправлен» лежала 641 сделка с медианой 65 дней, и 166 из них после каталога не получили ни одного касания.
Третья: CRM не помогает. Если задачи ставятся руками, а этап нельзя сдвинуть без лишних полей, менеджер ищет самый короткий путь.
Где обычно ломается
Штраф за пустые поля. Поля заполнятся, но мусором. Вырастет доля «Неактуально» и «Другое», а правды в причинах не прибавится.
Обязательные поля на каждом переходе. Менеджер ставит первое значение из списка, чтобы сделка сдвинулась. Обязательными стоит делать только поля, без которых не сделать следующий шаг.
Проверяют поле, а не событие. «Сообщение отправлено» должно ставиться после доставки, «встреча проведена» после встречи. Иначе поле врёт, даже если его ставит робот.
Сверку делают один раз. Отдел подтягивается на неделю и возвращается к старому. Сверка работает, только когда она регулярная и с разбором каждого расхождения.
Как понять, что CRM стала честной
- Отказы закрываются по одному, а не пачками перед отчётом.
- Причина совпадает с разговором в выборке из 10 проигранных сделок.
- Этап открытых сделок совпадает с последним касанием.
- У сделок на этапе КП есть сумма, и прогноз по воронке сходится с фактом.
Как разбирать такие находки с отделом, описано в статье планёрка в отделе продаж по цифрам.
Что делать со сделками, которые уже брошены, разобрано в статье брошенные сделки в CRM.
Сверим CRM с разговорами по вашим сделкам
Возьмём проигранные и открытые сделки, сверим этапы и причины отказа с записями и перепиской и покажем, где карточка расходится с клиентом. Экспресс-разбор бесплатно, 30-40 минут.
Контроль менеджеров