Анализ телефонных разговоров: 4 способа и что выбрать

Руководитель решает разобраться, почему из заявок мало продаж. Открывает записи и слушает подряд: недозвон, автоответчик, «перезвоните позже», потом длинный разговор, в котором вроде бы всё правильно.

Через два часа выводов нет, а звонков за месяц меньше не стало. Дело обычно не в усердии, а в способе. Ниже четыре способа анализа телефонных разговоров: что каждый находит, что пропускает и какой подходит под ваш объём.

Четыре способа коротко

Способ 1. Слушать записи самому

Прослушка даёт то, чего не даст ни один отчёт: живую причину. В разборе производителя модульных домов клиент в начале разговора сказал, что строить будет весной и ему нужен порядок цен для сравнения.

После этого менеджер полчаса снимал комплектацию: потолки, окна, двери, фундамент, и отправил её на просчёт.

По обычному чек-листу это хороший разговор: вопросы заданы, расчёт отправлен. А на деле это бесплатный просчёт для клиента, который не собирался покупать.

Минусы два. Первый это время: прослушка идёт со скоростью разговора. 40 записей в одном нашем разборе заняли 203 минуты звука, без учёта заметок.

Второй это мусор. В компании по благоустройству медиана звонка была 22 секунды, длиннее минуты оказались 82 звонка из 357. Если открывать записи подряд, три из четырёх будут короче минуты, и разбирать в них нечего.

Поэтому перед прослушкой отсекают короткие звонки фильтром по длительности в телефонии или CRM.

Способ 2. Расшифровать и читать

Текст читается быстрее, чем слушается, и по нему можно искать. Те же 203 минуты разговоров дали 149 тысяч знаков расшифровки: больше 80 страниц, но нужное место находится поиском за секунды.

Удобно, когда нужно найти все моменты одного типа: где клиент спросил цену, где назвал конкурента, где сказал «подумаю». Слушать для этого пришлось бы всё подряд.

Минус: расшифровка ошибается в именах, названиях и цифрах, а без разделения на менеджера и клиента непонятно, кто что сказал. Как проверить качество расшифровки, разобрано в статье транскрибация звонков.

Этот способ хорош для разового разбора 20-40 звонков, когда нужно понять, почему падают продажи.

Способ 3. Поиск по словам

Классическая речевая аналитика ищет в расшифровках заданные слова и ставит метки: «дорого», «подумаю», название конкурента, запретные фразы. Охват все звонки, результат счётчик: сколько раз прозвучало и у кого.

Ломается на смысле. Вот фраза менеджера из реального звонка с клиенткой, у которой есть участок и подходящая ипотека:

«Я вам сейчас всю информацию направлю… давайте завтра созвонимся. Вот, назначим, наверное, встречу на неделе».

Поиск по словам найдёт «встречу» и засчитает пункт «предложил встречу». Пункт «назвал конкретную дату встречи» здесь не выполнен: назначен созвон о том, чтобы назначить встречу.

С возражениями так же. Поиск покажет, что «дорого» звучит часто. Но в том же разборе на «дорого» и сравнение с конкурентом отвечали в 4% из 46 звонков, а этого счётчик слов не видит.

Чем поколения речевой аналитики отличаются, разобрано в обзоре речевой аналитики.

Способ 4. Нейросеть по чек-листу этапов

Нейросеть получает расшифровку и пункты этапа и по каждому ставит «да», «нет» или «неприменимо». Так оцениваются все звонки, а не выборка, и видна доля выполнения по каждому менеджеру.

Это меняет вывод. У производителя модульных домов дату следующего шага называли в 20% разговоров. У одного менеджера было 75%, у двоих ни разу. На выборке в пять звонков такой разброс легко принять за случайность.

Точность зависит от формулировки пункта. Оценочные пункты спорят даже два человека, проверяемые оцениваются почти без споров.

Пропускает нейросеть то, чего нет в чек-листе, как тот бесплатный просчёт из первого способа. Поэтому раз в месяц кто-то всё равно слушает несколько звонков целиком.

Как устроена проверка изнутри и где она ошибается, описано в статье как нейросеть слушает звонок.

Что выбрать

С какого бы способа вы ни начали, первый шаг один: ручной разбор 20 звонков. Из него берутся пункты, которые потом проверяет человек или нейросеть.

У нас нейросетевая оценка стоит 20 000 ₽ в месяц за 2 000 минут, в больших пакетах минута дешевеет с 10 до 5 ₽. Расчёт под свой объём на странице стоимости речевой аналитики.

Как разобрать 20 звонков за вечер

1. Отсеките короткие звонки. Возьмите разговоры длиннее полутора минут: в коротких разговора о покупке почти не бывает.
2. Возьмите один этап. Например, первый звонок после заявки. Половину записей из выигранных сделок, половину из слитых.
3. Запишите 10-15 пунктов в проверяемом виде и отметьте каждый звонок: «да», «нет», «неприменимо».
4. Сравните доли. Пункт, который делают в выигранных сделках и пропускают в слитых, и есть первая задача для отдела.
5. Отдельно запишите то, что в пункты не легло. Такие находки часто важнее таблицы.

Как это выглядит на деле. У производителя бань разобрали 20 звонков менеджера длиннее 90 секунд. Цену он называл в 95% разговоров, бюджет спрашивал в 80%, встречу предлагал в 35%, конкретную дату следующего шага не назвал ни разу.

16 разговоров из 20 кончались одним из трёх вариантов: «я подобью и пришлю, тогда посмотрите», «всё, договорились» без предмета договорённости или клиент сам решит и напишет.

Учить его называть цену было бы тратой времени. Задача была одна: дата следующего шага.

Пункт, который выполняется почти всегда, ничего не различает, его убирают. Пункт со сплошным «неприменимо» не подходит этому этапу.

Подробнее о сборке пунктов в статье чек-лист контроля качества звонков.

Где обычно ломается

Слушают не тот этап. Если сделки теряются после расчёта, а разбирают первый звонок, отчёт будет ровным и бесполезным. Сначала посмотрите, на каком переходе воронки самая большая потеря.

Анализ без калибровки. Если оценки сервиса не сверили со своими на десяти знакомых звонках, первому же спорному баллу перестанут верить. Расхождение больше 10% лечится переписанной формулировкой пункта.

Разобрали и не сказали. Анализ, после которого менеджер не услышал свой звонок и одну задачу на неделю, ничего не меняет. Разбор на планёрке двух записей, где пункт есть и где его нет, работает лучше любого отчёта.