Транскрибация звонков в текст: как сделать и что дальше

У руководителя триста звонков в неделю и желание понять, о чём менеджеры говорят с клиентами. Слушать некогда. Решение кажется очевидным: перевести всё в текст и читать.

Через месяц в папке тысяча расшифровок, и их тоже никто не открывает. Текст пятиминутного разговора читается почти так же долго, как слушается, а выводов в нём столько же, сколько в записи.

Транскрибация полезна, но это первый шаг, а не результат. Разберём, как сделать её нормально и что делать с текстом, чтобы он превратился в решения по отделу.

Что такое транскрибация звонков

Это перевод записи разговора в текст. Хорошая расшифровка делит текст на реплики: где говорит менеджер, где клиент. Без этого разговор превращается в сплошной абзац, из которого не понять, кто что пообещал.

Второе, что отличает рабочую расшифровку, это связь со сделкой. Текст, лежащий в отдельной папке, нельзя сопоставить с исходом. Текст в карточке сделки показывает, что было сказано перед отказом.

Четыре способа перевести звонки в текст

Разница между способами не в качестве распознавания. Сегодня оно почти у всех на одних и тех же моделях. Разница в том, что происходит до и после: кто забирает записи, отсеивает мусор и куда кладёт результат.

Где расшифровка ошибается

Шум и гарнитура

Самая частая причина плохого текста это не модель, а запись. Шум в офисе, дешёвая гарнитура, разговор по громкой связи из машины. На плохой записи ошибается любой сервис.

Проверка, которой мы пользуемся сами: прогнать заведомо чистую запись. Если ошибки остались, дело в модели. Если исчезли, чинить нужно телефонию, а не менять сервис расшифровки.

Имена, бренды и термины

Название компании, имена менеджеров, марки товаров, отраслевые слова. Без словаря компании они распознаются с ошибкой почти всегда, а на них держится половина смысла разговора: какой товар обсуждали, у кого клиент уже покупал.

Решается словарём: список своих названий и терминов подмешивается в распознавание. Если сервис этого не умеет, проверяйте его именно на таких словах, а не на общих фразах.

Недозвоны и автоответчики

Из сотни звонков в CRM заметная часть это недозвоны, автоответчики и разговоры на десять секунд. Если расшифровывать всё подряд, они едят минуты и засоряют отчёты.

Такие звонки нужно отсеивать до распознавания, а не по длительности: короткий звонок бывает важным.

Как проверить качество за полчаса

1. Возьмите десять звонков разных менеджеров: и хорошие записи, и с шумом.
2. Прочитайте расшифровку, слушая запись. Отметьте ошибки в именах, ценах, числах и названиях товаров.
3. Проверьте, правильно ли разделены роли. Если реплики клиента приписаны менеджеру, любая оценка разговора будет ложной.
4. Посмотрите, куда попал текст. Если его нельзя открыть из карточки сделки, через месяц им никто не будет пользоваться.

Если ошибки в основном в словах компании, нужен словарь. Если ошибки везде, начинать надо с записи разговоров.

Сколько это стоит

Сама расшифровка дешёвая и считается поминутно. Поэтому сначала оцените объём. По нашим проектам три менеджера дают 3 000-5 000 минут разговоров в месяц, пять уже 8 000-12 000.

Цену двигает не распознавание, а то, что с текстом делают дальше. У нас расшифровка идёт вместе с разбором по этапам продажи: пакет на 2 000 минут стоит 20 000 ₽ в месяц, в больших пакетах минута дешевеет до 5 ₽.

Подробная сетка на странице стоимости речевой аналитики.

Отдельно про закон. Расшифровка содержит персональные данные так же, как запись.

Разбираться с этим нужно до запуска: как предупреждать клиента и что подписать с сотрудниками, описано в статье законно ли записывать звонки менеджеров.

Что делать с текстом дальше

Текст сам по себе почти бесполезен: его не читают. Пользу дают три вещи, которые из него получаются.

Резюме в карточке сделки. Менеджер или руководитель открывает сделку и за десять секунд видит, о чём договорились, какое было возражение и что упущено. Не нужно слушать запись перед следующим звонком.

Оценка по этапам продажи. Модель проверяет разговор по пунктам вашей продажи: выяснил ли менеджер задачу, назвал ли цену, договорился ли о следующем шаге.

В одном отделе такой разбор показал, что первичный контакт выполняется в 96,8% звонков, квалификация в 69,5%, а выявление потребности в 3,7%. Учить нужно было одному этапу, а не всему.

Связь с исходом. Когда оценки лежат рядом с результатом сделки, видно, какие пункты разговора отличают продажу от отказа.

Как устроен такой разбор и где он ошибается, описано в статье как нейросеть слушает звонок.

Где обычно ломается

• Расшифровали и сложили в папку. Текст без резюме и без связи со сделкой не читают.
• Начали с аналитики при плохой записи. Ошибки распознавания превращаются в ложные оценки, менеджеры перестают верить цифрам.
• Ищут по словам. Поиск «скидка» в расшифровках находит и клиента, который просит скидку, и менеджера, который говорит, что скидок нет. Смысл слова зависит от контекста.
• Никто не смотрит. Если разбор не попадает на еженедельную планёрку, через два месяца всё возвращается к исходному.

Как понять, что работает

• Расшифровка открывается из карточки сделки, а не из отдельной папки.
• При выборочной проверке десяти звонков ошибки в именах и ценах единичные.
• Руководитель тратит на контроль меньше времени. Пять звонков на менеджера вручную это два-три часа в неделю, и всё равно выборка.
• На планёрке из разбора получается хотя бы одно решение по конкретному человеку.

Если текст есть, а решений нет, проблема не в транскрибации. Не хватает следующего шага: контроля качества звонков, где каждый разговор оценивается по вашим этапам и разбирается с менеджером.