CRM для отдела продаж: как выбрать и не переплатить
CRM обычно выбирают по сравнительной таблице. У кого больше функций, интеграций и отчётов, ту и берут, и настраивают всё, что в ней есть.
Через полгода в системе шесть воронок, десятки полей и роботы на каждом этапе. А руководитель всё равно узнаёт о продажах на планёрке, со слов менеджеров.
Ниже разбор, как выбрать CRM под отдел продаж, а не под список функций. Цифры из наших разборов CRM, без названий компаний.
Почему CRM выбирают не так
Функции есть почти у всех систем. Разница не в том, что CRM умеет, а в том, чем отдел будет пользоваться каждый день.
В разборе компании корпоративных подарков было шесть воронок. Продажа жила в одной: 7 994 сделки из 8 122. На первом этапе работали 18 роботов, а на этапах, где отправляют КП, не было ни одного.
Что CRM обязана делать для отдела продаж
Список короче, чем в сравнительных таблицах. Если система делает эти пять вещей, остальное можно добавить потом.
- Одна карточка на клиента. Звонки, переписка и письма попадают в неё сами. Если менеджер звонит с личного телефона, карточка пустая, какая бы CRM ни стояла.
- Этапы по шагам продажи. Этап называется действием клиента: «согласовал дату замера», а не «в работе». Тогда по воронке видно, где клиент сейчас.
- Задача без участия менеджера. После КП, пропущенного звонка и «подумаю» задача с датой ставится сама.
- История этапов. Видно, когда сделка пришла на этап и сколько на нём стоит. Без истории конверсию между этапами не посчитать.
- Отчёт для руководителя. Конверсия по этапам, сделки без задачи, отказы по причинам. Как считать конверсию по истории этапов, разобрано в статье конверсия воронки продаж.
Каталог товаров, дополнительные воронки и десятки полей полезны только после этих пяти.
В разборе продавца систем резервного питания в каталоге CRM было 5 товаров, а остатки и резервы жили в таблице у логиста. Менеджер не видел наличие сам и звонил логисту.
amoCRM или Битрикс24
Обе системы умеют всё из списка выше. Выбирают по тому, сколько отделов будет в системе и как устроен вход заявки.
| amoCRM | Битрикс24 | |
|---|---|---|
| Заявка | сразу сделка, отдельного лида нет | лид и сделка отдельно |
| Кому подходит | один отдел, одна-две воронки | несколько отделов, сложные процессы, обмен с 1С |
| Что решить до настройки | этапы и поля сделки | когда лид становится сделкой и где живут звонки |
| Внедрение у нас | от 55 000 ₽ | от 65 000 ₽ |
В Битрикс24 звонок крепится к карточке, которая активна в момент звонка: к контакту, лиду или одной из открытых сделок. Если по клиенту открыто несколько сделок, разговор оказывается не там, где его ищут.
Лиды тоже требуют правила. В разборе продавца систем резервного питания все 4 246 лидов автоматически превращались в сделки, и отдельная сущность просто не использовалась.
Подробно про обе системы на страницах внедрение amoCRM и настройка Битрикс24.
За что переплачивают
Лицензия редко бывает главной статьёй. Переплачивают за настройку, которой не пользуются, и потом за её переделку.
В разборе компании по благоустройству было 68 пользовательских полей, большинство мёртвые. «Товар», «Сайт» и «Откуда узнали» были заведены по два раза, а классификатора клиента три разных.
Там же автозадачи стояли на каждом этапе. Задачу «позвонить и подтвердить получение КП» создавали и закрывали, а звонка не было. Каждый звонок к тому же дублировался задачей «Входящий вызов», и примерно половина ленты карточки была этим мусором.
Вторая переплата это переделка. Там же продажа и производство жили в одной воронке, а 522 сделки «Условный отказ» на 496 млн сидели среди живых и искажали конверсию. Чтобы считать воронку, её придётся разделить, а это настройка заново.
Как выбрать самому
Начните не с сайта CRM, а с пяти вопросов про свой отдел.
| Вопрос | Как проверить | Что это значит для выбора |
|---|---|---|
| Сколько отделов будет в системе | только продажа или ещё производство, сервис, логистика | один отдел проще вести в amoCRM |
| Сколько заявок отсеивают до продажи | доля заявок, которые не становятся сделкой | много отсева: лиды с правилом перехода |
| Откуда приходят заявки | звонки, формы, квиз, мессенджеры, площадки | каждый канал считать интеграцией сразу |
| Нужен ли обмен с учётной системой | КП из номенклатуры, остатки, отгрузка | обмен с 1С это отдельная интеграция |
| Какой отчёт нужен руководителю | что он смотрит раз в неделю | под этот отчёт строятся этапы и поля |
Потом проведите через систему 10 реальных сделок прошлого месяца, от заявки до оплаты или отказа. Если сделку нельзя провести без обходных путей и ручного копирования, не подходит система или её настройка.
Где обычно ломается
Настраивают до карты процесса. Воронки и поля заводят под возможности системы. Через полгода оказывается, что продажа живёт в одной воронке из шести.
Каналы подключают потом. Звонки идут с личных телефонов, переписка мимо карточки, заявки с сайта падают письмом.
Как подключить каждый канал, описано на страницах интеграция телефонии, мессенджеров и сайта.
Робот ставит задачу, но никто не смотрит, был ли звонок. Задача закрыта, а клиенту не звонили. Проверять надо событие, а не галочку.
Систему не чистят. В разборе детейлинг-студии в роботе смены ответственного стояли уволенные сотрудники, воронка прогрева не получала сделок с 2025 года, а в воронке «Холодные» лежали 6 959 копий проигранных клиентов, с которыми никто не работал.
Как понять, что CRM выбрана правильно
- Каждая сделка проходит путь от заявки до оплаты без обходных путей.
- Звонки и переписка в карточке появляются сами, без ручного копирования.
- У каждой открытой сделки есть задача с датой, и её поставила система.
- Конверсию по этапам руководитель берёт из отчёта, а не со слов менеджеров.
Если CRM уже стоит, но заполняется для отчёта, признаки собраны в статье менеджеры ведут CRM для вида.
Проверим, как работает ваша CRM
Выгрузим сделки, этапы, задачи и звонки, покажем, какие воронки, поля и роботы работают, а какие стоят без дела, и что настроить в первую очередь. Экспресс-разбор бесплатно, 30-40 минут.
Внедрение CRM