Речевая аналитика: как выбрать сервис и сколько стоит
Рынок речевой аналитики за последние два года сильно вырос, и выбирать стало сложнее: сервисы описывают себя почти одинаковыми словами. Разберём, чем они реально отличаются и на что смотреть.
Что делает речевая аналитика
Базовый набор функций у всех похож:
- Забирает записи разговоров из телефонии или CRM.
- Расшифровывает речь в текст с разделением на реплики.
- Оценивает разговор по заданным критериям.
- Показывает результат в личном кабинете с фильтрами.
Разница начинается на третьем и четвёртом пунктах.
Три поколения решений
Словарные. Ищут заранее заданные слова и фразы: «дорого», «перезвоню», название конкурента. Работают быстро и дёшево, но не понимают контекст: фраза «я не говорю, что дорого» засчитывается как возражение по цене.
Нейросетевые с оценкой. Понимают смысл, оценивают выполнение этапов, ставят балл. Основной массовый вариант сегодня. Проблема в том, что руководитель получает число «7 из 10» и дальше должен сам разбираться, что с ним делать.
Нейросетевые с объяснением. Кроме оценки дают разбор: на каком этапе разговор свернул не туда и что стоило сказать. Это разница между измерением и обучением.
Сколько стоит речевая аналитика: модели тарификации
| Модель | Диапазон | Кому подходит |
|---|---|---|
| По минутам | 1-12,5 ₽ за минуту | отделам с неровной нагрузкой, платите за факт |
| По пользователям | 17 000-50 000 ₽ в месяц | стабильным отделам с высокой нагрузкой на человека |
| По пакетам | индивидуально | крупным компаниям и колл-центрам |
Почти везде добавляется разовая настройка. Её стоимость на рынке колеблется от 20 тысяч до 190 тысяч рублей и обычно включает подключение к CRM и настройку критериев оценки.
Важная деталь при сравнении: смотрите не на цену минуты, а на итоговый счёт за ваш реальный объём.
Отдел из пяти менеджеров обычно даёт 8-12 тысяч минут в месяц. При 5 ₽ за минуту это 40-60 тысяч рублей, при 1 ₽ около десяти, но качество разбора будет соответствующим.
На что смотреть при выборе системы речевой аналитики
Есть ли разбор по этапам вашей сделки. Универсальный чек-лист «поздоровался, выявил потребность, отработал возражение» подходит любому бизнесу и поэтому не помогает никому. Нужна возможность завести критерии под ваш процесс.
Разные листы под разные типы звонков. Холодный звонок, входящий и дожим решают разные задачи. Если все они меряются одной линейкой, оценки будут несправедливыми, а менеджеры перестанут доверять системе.
Что происходит с мусорными звонками. В любом отделе часть разговоров это ошиблись номером, служебные звонки и разговоры на десять секунд. Если они попадают в статистику, средние показатели поплывут.
Интеграция с вашей CRM. Проверьте не факт наличия интеграции, а то, как определяется менеджер и как разговор привязывается к сделке.
Частая проблема в Битриксе: звонки прикрепляются к контакту, а не к сделке, и аналитика по воронке разваливается. Как это решается: речевая аналитика для Битрикс24.
Где хранятся данные. Для российских компаний это вопрос не только удобства: записи разговоров содержат персональные данные, и хранение в российском контуре снимает лишние риски.
Что вы получаете кроме кабинета. Сервис, который выдаёт дашборд и оставляет вас с ним наедине, обычно перестают открывать через месяц. Работает связка «отчёт плюс регулярный разбор с человеком».
Как выбрать сервис речевой аналитики: вопросы поставщику
Сайты сервисов похожи друг на друга, поэтому сравнивать удобнее по ответам на одни и те же вопросы. Отправьте их письменно двум-трём поставщикам и положите ответы рядом.
| Вопрос поставщику | Зачем спрашивать | Какой ответ насторожит |
|---|---|---|
| Что считается минутой: вся запись или только разговор? | Гудки и недозвоны на потоке холодных звонков меняют счёт до трети | Платная каждая запись, без порога длительности |
| Сколько выйдет в месяц за мой объём со всеми платежами? | Цена минуты не равна счёту: бывают настройка, пользователи, переписки | Названа только цена минуты, остальное «обсудим» |
| Можно ли завести свои чек-листы под этапы сделки и типы звонков? | Холодный, входящий и дожим решают разные задачи | Один готовый шаблон на все разговоры |
| Как отсекаются мусорные звонки? | Ошиблись номером и десятисекундные разговоры портят средние | Всё подряд попадает в статистику |
| Как звонок привязывается к сделке и менеджеру в CRM? | Без привязки к сделке аналитика по воронке разваливается | «Интеграция есть», но показать на вашей CRM не могут |
| Что я получу кроме балла? | Число «7 из 10» не говорит, что делать в понедельник | Только балл и цветной дашборд |
| Как сверить оценку с мнением руководителя? | Если оценка расходится с ним, менеджеры перестают верить системе | Сверки нет, «нейросеть не ошибается» |
| Разбираете ли переписки? | Часть сделок идёт в мессенджерах, по звонкам их не видно | Переписки «в планах» |
| Где хранятся записи? | Запись разговора это персональные данные | Не могут ответить прямо |
| Можно ли попробовать на моих звонках до оплаты? | Демо на подготовленных примерах всегда выглядит хорошо | Пробный разбор только на чужих звонках |
| Кто работает с результатом? | Кабинет без регулярных разборов перестают открывать | «Кабинет ваш, дальше сами», а разбирать у вас некому |
| На какой срок договор и что, если не подойдёт? | Первые недели уходят на калибровку чек-листа | Длинный договор без пробного периода |
Чтобы сравнение было честным, дайте всем один объём: свои минуты за прошлый месяц. Итоговый счёт и пробный разбор ваших звонков обычно решают больше, чем список функций.
Когда речевая аналитика не нужна
Нет скриптов и чек-листа. Сравнивать не с чем. Сначала процесс, потом измерение.
Продажи не по телефону. Если сделки идут в переписке или на встречах, анализировать звонки бессмысленно. Тут нужен анализ переписки или другой инструмент.
Проблема в потоке, а не в конверсии. Если заявок мало, разбор разговоров ничего не изменит.
Меньше трёх менеджеров. Руководитель физически успевает слушать сам, и автоматизация не окупится.
Наш подход
Мы делаем ИИ-аналитику, и было бы странно писать обзор, не сказав, чем отличаемся сами.
Первое: разбор строится на методологии построения отделов продаж, а не только на распознавании речи. Критерии оценки соответствуют этапам сделки, а не абстрактному стандарту вежливости.
Второе: на выходе не балл, а объяснение и рекомендация. Не «7 из 10», а «клиент дважды спросил про сроки, менеджер ушёл в характеристики, здесь нужно было закрывать на замер».
Третье: пакеты минут от 10 до 5 ₽ за минуту в зависимости от объёма, без платы за пользователей и настройку, переписки отдельными пакетами от 3 000 ₽ в месяц. Интеграция с amoCRM и Битрикс24 за один рабочий день, российский контур.
Мы не подходим тем, у кого нет скриптов: в этом случае честнее сначала собрать чек-лист, и об этом мы говорим на первом созвоне.
Как проверить сервис до покупки
Попросите разобрать десять ваших реальных разговоров и покажите результат руководителю отдела. Три вопроса к результату:
- Совпадает ли оценка с тем, что руководитель сам думает об этих разговорах?
- Есть ли в разборе то, чего он не заметил?
- Понятно ли из отчёта, что делать в понедельник?
Если на все три вопроса ответ «да», сервис подходит. У нас такая проверка занимает неделю и стоит ноль: 100 минут бесплатно на ваших звонках.
Если сервис уже подключён, а оценкам не верят, проверьте настройку по статье речевая аналитика: 7 ошибок внедрения.
Посчитаем ваш счёт до подключения
Берём ваш реальный объём минут и называем итоговую сумму. Первые 100 минут разбираем бесплатно на ваших записях.
Открыть тарифы