Речевая аналитика: 7 ошибок внедрения и как их найти

Компания подключает речевую аналитику. Через месяц в отчёте средняя оценка 53% по проданным сделкам и 37% по слитым. Разница есть, отчёт выглядит рабочим, руководитель начинает разбирать менеджеров по баллу.

Мы сверили такие оценки с исходом сделок в CRM. Сигнал держался на двух пунктах из одиннадцати, остальные девять были шумом.

Ниже семь ошибок, которые мы находим при внедрении речевой аналитики, у себя и у клиентов. Цифры из наших проектов, без названий компаний.

Нейросеть не виновата

Когда оценкам не верят, обычно ругают распознавание или модель. В наших разборах причина почти всегда была в другом.

Оценку портит то, что нейросети дали: чек-лист, фильтр звонков и правила, когда пункт не оценивать. Это настройка, и её можно проверить за один день.

Ошибка 1. Чек-лист из общего шаблона

Тестовый скрипт производства на заказ оценил 366 звонков. Мы сверили его оценки с 105 оплаченными и 96 слитыми целевыми сделками.

Девять пунктов пришли из общего представления о хорошем звонке. Два рабочих пункта утонули среди них, и средний балл перестал что-либо говорить.

Чек-лист собирают наоборот: берут проданные и слитые разговоры и оставляют только то, что в проданных делают заметно чаще.

Ошибка 2. Размытые и составные пункты

«Проговорил преимущества» нейросеть засчитывала почти за любую фразу о товаре. Пункт «согласился с аргументами клиента» выполнялся в 2% разговоров, потому что проверить его по расшифровке нельзя.

Правило: один пункт, одно действие, которое слышно в разговоре. «Прислал варианты и спросил, какой нравится» это два пункта, иначе менеджер получает ноль за половину работы.

Ошибка 3. Минус за то, чего не могло быть

Если клиент сам назвал, что хочет, пункт «предложил вариант под пожелание» выполнить нельзя. Без правила нейросеть ставит минус, и оценка падает у того, кто продал быстрее.

У таких пунктов в критерии пишут условие: «не оценивается, если…». Тогда пункт выпадает из расчёта, а не тянет балл вниз.

Ошибка 4. Недозвоны и сервисные звонки в выборке

За октябрь в том же отделе было 814 звонков короче 10 секунд и 292 от 10 до 40 секунд: недозвоны, автоответчики, «перезвоните». Осмысленные разговоры начинались с 40 секунд.

Ещё 94 разговора за два месяца шли на этапе «Оплачено»: доставка и вопросы «где мой заказ». По чек-листу продаж такие звонки получают ноль за закрытие, которого там и не должно быть.

Фильтр задают по длительности и по этапам сделки. Это же снижает минуты, за которые платите.

Ошибка 5. Один скрипт на все разговоры

В том отделе 85% разговоров до оплаты были первыми по сделке, а звонков дожима около 50 в месяц. Первый звонок и дожим решают разные задачи, и одним чек-листом их не оценить.

Мы разводим их на разные скрипты с непересекающимися фильтрами по этапам. Иначе дожим получает минус за то, что менеджер не уточнял машину, которую уже уточнили неделю назад.

Ошибка 6. Не оценивают переписку

За два месяца в отделе было 42 тысячи сообщений в чатах и 3,5 тысячи звонков. Дожим шёл в основном в переписке, а оценивались только звонки.

Шаблон для переписки там тоже был общий: 18 пунктов вида «пишет вежливо» и «обратился по имени». Рабочий чек-лист переписки собрали из 162 реальных диалогов, главный вес получила инициатива менеджера.

Ошибка 7. Никто не следит, что анализ идёт

В том же кабинете минуты закончились, и последний анализ был 11 сентября. Отдел почти два месяца работал без оценок, и этого никто не заметил.

Минуты считают до подключения. В другом разборе за июль только звонки по сделкам от минуты дали 1 429 минут, а с лидами и будущими дублями 6 246. Разница в четыре с лишним раза, и это разница в деньгах.

Как проверить свою настройку за день

1. Сверьте оценки с исходом. 30-100 проданных и столько же слитых сделок: какие пункты выполняют чаще в проданных.
2. Уберите пункты без разницы. Если в проданных и слитых их делают одинаково, они не объясняют продажу.
3. Найдите пункты, которые не делают никогда. Выполнение 2-3% значит, что это зона обучения, а не критерий.
4. Проверьте фильтр. Посмотрите, сколько в выборке разговоров короче 40 секунд и после оплаты.
5. Сравните звонки и сообщения. Если сообщений больше, нужен отдельный скрипт для переписки.
6. Проверьте остаток минут и дату последнего анализа.

Как устроена сама оценка звонков нейросетью и где она ошибается, разобрано в статье анализ звонков нейросетью. Как выбрать сервис и что спросить у поставщика, в статье речевая аналитика: как выбрать сервис.

Как понять, что настройка работает

• Средний балл проданных и слитых расходится не на 16 пунктов за счёт двух вопросов, а по большинству пунктов чек-листа.
• Менеджеры не спорят с оценками, потому что минус ставят только за то, что было возможно в разговоре.
• Руководитель разбирает два-три пункта, которые стоят денег, а не средний процент.
• Анализ идёт каждый день, а остаток минут виден заранее.