Автоматическая оценка звонков по чек-листу: как настроить

Руководитель подключает автоматическую оценку звонков и загружает скрипт отдела. Через неделю в отчёте красное поле и средний балл ниже половины. Менеджеры говорят, что нейросеть их не понимает. Через месяц отчёт никто не открывает.

Дело обычно не в нейросети. Она оценивала не те звонки, по пунктам, которых никто не делает, и по правилам, которые никто не проверил.

Ниже порядок настройки на примере оптового поставщика промышленного оборудования: 14 менеджеров, около 1 150 заявок в неделю. Что мы настроили, что проверили на 52 новых звонках и что пришлось поменять.

Почему оценка по готовому скрипту не работает

Скрипт описывает, как должно быть. Если в нём есть пункт, который не делает ни один менеджер, оценка покажет 0% и будет права. Только пользы от этого ноль: красное поле не говорит, с чего начать.

Вторая беда: в оценку попадает всё подряд. Автоответчики, секретари, звонок бухгалтерии про оплату. Каждый такой звонок записывается менеджеру в провал.

Третья: никто не проверил, засчитывает ли нейросеть пункт так же, как руководитель. Первое расхождение, которое заметит команда, обесценит весь отчёт.

Почему средний балл по чек-листу вводит в заблуждение, разобрано в статье критерии оценки менеджера.

Шаг 1. Выбрать, какие звонки оценивать

У этого поставщика продающие разговоры шли после коммерческого предложения. На этапе «цена озвучена» было 3 797 звонков, 58% всех звонков по сделкам. На всех этапах до предложения вместе 417.

Поэтому чек-листов два: первичный звонок по заявке и разговор после КП. Этапы воронки у них не пересекаются, иначе один звонок оценится дважды, а пакет минут уйдёт вдвое быстрее.

Порог в 60 секунд на первичном звонке срезал бы каждый пятый живой разговор: у этого отдела он короткий. После КП длина связана с исходом. При разговоре 45-59 секунд сделка шла дальше в 13% случаев, при 90-179 секундах в 29%, от трёх минут в 40%.

Шаг 2. Пункты из разницы выигранных и слитых

Возьмите 15-25 разговоров каждого типа: и в сделках, которые пошли дальше, и в слитых. Разложите пункты на три колонки.

После КП самым сильным различителем оказалась дата следующего контакта. Её назначили в 7 разговорах из 8 в сделках, которые пошли дальше, и в 6 из 19 в слитых.

Пункт «сам предложил счёт или оплату» тоже различает исходы: 6 из 8 против 1 из 19. Но часть этих клиентов решила купить ещё до звонка, поэтому он одновременно и причина, и следствие.

Разбор живых разговоров даёт и новые пункты. Если позиции не было на складе, лучшие менеджеры сразу называли срок поставки. Так делали в 9 первичных звонках из 28, а «не прошли по сроку» стояло в CRM причиной у 314 отказов. Пункт добавили в чек-лист.

Шаг 3. Правила засчитывания для нейросети

Пункт «спросил бюджет» нейросеть может понять по-разному. Поэтому к чек-листу пишут короткую инструкцию, как засчитывать.

• Важен смысл, дословно по скрипту говорить не обязательно.
• Вопрос засчитан, даже если клиент на него не ответил.
• Если клиент сам сообщил нужное, пункт тоже засчитан.
• Постоянному клиенту представление и рассказ о компании не нужны: пункты засчитываются. У этого поставщика постоянными были 38% собеседников до цены и 65% после КП.
• Искажённое название компании в расшифровке не ошибка менеджера.
• Звонок не по теме помечается первой строкой резюме, чтобы его было легко убрать из отчёта.

Без этих правил постоянный клиент, которому менеджер звонит пятый раз за месяц, каждый раз даёт провал по пункту «представился».

Шаг 4. Сверить с человеком и проверить на новых звонках

Прогоните 20-30 разговоров. Десять из них руководитель или контролёр слушает сам, не глядя на оценку нейросети, и ставит свою. Если расхождение больше 10%, переписывают формулировку пункта, а не исправляют оценку вручную.

До сверки команде ничего не показывают. Один экран с неверными оценками стоит дороже, чем три дня настройки.

Потом фильтры и пункты проверяют на звонках, которых не было в первой выборке. Мы взяли 52 новых звонка.

По итогам проверки поменяли два этапа в фильтрах, добавили пункт про срок поставки, подняли вес следующего шага и ввели прочерк для звонков без разговора. Без проверки на новых звонках всё это всплыло бы уже в отчётах команде.

Где обычно ломается

Один чек-лист на все звонки. Первичный звонок, разговор после КП и звонок по оплате оцениваются по-разному. В клинике, например, отдельно нужны первичная запись, подтверждение или отмена визита и повторная запись.

Ждать от оценки прогноза продаж. У этого поставщика из 28 первичных звонков продажа была одна, и та со склада.

Исход решало наличие: позиции со склада закрывались в 43% случаев, под заказ в 0,8%. Первичный звонок показывает, выполнен ли стандарт, а не купит ли клиент.

Штрафовать по баллу. Как только оценка влияет на деньги без разбора, менеджеры учатся говорить пункты, а не продавать. Балл нужен, чтобы выбрать, какой разговор разобрать на планёрке.

Как понять, что оценка настроена

• Расхождение с человеком на сверке меньше 10%.
• Пункты с самым большим весом различают сделки, которые пошли дальше, и слитые.
• В отчёт почти не попадают звонки без разговора и не по теме.
• Руководитель раз в неделю разбирает с менеджерами конкретные разговоры из отчёта.

Как собрать сами пункты по этапам продажи, описано в статье чек-лист контроля качества звонков.

Особенности подключения к конкретной CRM разобраны на страницах речевая аналитика для amoCRM и речевая аналитика для Битрикс24.