Брошенные сделки в CRM: как найти их с помощью ИИ
Руководитель открывает воронку: триста открытых сделок, этапы заполнены, у менеджеров всё «в работе». Кажется, что денег в CRM хватит на квартал вперёд.
Потом он открывает несколько карточек наугад. Последний звонок в июне. Задача «перезвонить» просрочена на месяц. В записи разговора клиент сказал, когда у него будут деньги, но эта дата прошла, и ему никто не позвонил.
Это брошенные сделки. Клиент не отказывался, им просто перестали заниматься. Ниже о том, как их найти, почему обычного фильтра мало и где здесь помогает нейросеть.
Что считать брошенной сделкой
Брошенная сделка это открытая сделка, где следующий шаг за вами, а его никто не сделал. Её нет в отказах, поэтому она не попадает в отчёт о потерях. И она не движется, поэтому не приносит денег.
| Признак | Как выглядит в CRM | Почему его не замечают |
|---|---|---|
| Нет задачи | сделка на этапе, дел по ней нет | в воронке она выглядит живой |
| Задача просрочена | «перезвонить» висит неделями | просрочки копятся и перестают читаться |
| Клиент назвал дату | дата есть в разговоре, в карточке нет | фильтр о ней не знает |
| Обещание повисло | обещали договор или расчёт, задача открыта | менеджер считает, что ход за клиентом |
| Отложено без даты | этап «купит позже» или «отложенный спрос» | сделку убрали из поля зрения |
| Дубль | у контакта новая сделка, старая висит | по сделке не видно, что это тот же человек |
Почему фильтр «без задачи» находит не все
Первое, что делают, это фильтр: открытые сделки без задачи или без изменений дольше нескольких дней. Он полезен, но в разборах каждый раз пропускал заметную часть базы. Причин четыре.
Даты сбиваются при переносе. В разборе B2B-отдела 17 сделок завели в CRM одним днём, уже после встреч. CRM показывала «12 дней на стадии». Настоящая пауза с последнего разговора была от двух с половиной до шести недель.
Один клиент живёт в нескольких сделках. В том же отделе в отказе лежали 43 старых обращения из бота, и у 34 из них была новая сделка на тот же контакт.
Фильтр показывает сделки по отдельности, а понять, что с человеком, можно только сведя их вместе.
Договорённость осталась в разговоре. В продаже автомобилей под заказ в 6 разговорах из 26 клиент назвал, когда будут деньги, и эта дата потерялась.
«Деньги будут в конце сентября», а сделка стоит в «пока не готов, дата не известна». «В субботу мы приезжаем», а созвон на выходные не назначен.
В CRM таких дат нет, значит, и фильтру их не найти.
Базу никто не дочитает руками. В разборе одной B2B-компании 1 457 сделок на 782 млн висели в статусе «в работе», и больше половины не трогали с 2021-2023 годов. Открывать каждую из полутора тысяч карточек руками никто не станет.
С отказами похожая история: часть из них на деле брошенный дожим. Как это проверить, разобрано в статье причины отказа клиентов.
Как нейросеть разбирает базу
Фильтр отвечает на вопрос «где давно тихо». Нейросеть отвечает на другой: «что с этим клиентом и что делать дальше». Для этого она читает по каждой сделке то, что человек читать не станет:
- историю этапов и задач, а не только текущий этап;
- комментарии и переписку в карточке;
- расшифровки звонков: что клиент сказал о сроках, деньгах и о том, кто решает;
- другие сделки на тот же контакт.
По каждой сделке получается три ответа: жив ли клиент, за кем следующий шаг и какое первое касание. Не просто «позвонить», а с поводом: клиент ждал расчёт доставки, просил показать договор, обещал вернуться после отпуска.
В разборе B2B-отдела так прошли 247 сделок базы. Выгрузка шла только на чтение, в самой CRM ничего не меняли. Каждую сделку отнесли к одной из восьми групп и к каждой записали первое действие.
Чего нейросеть не видит, так это разговоров мимо CRM. В продаже автомобилей под заказ после «сейчас скину варианты» клиент дальше переписывался в личном мессенджере менеджера или пропадал. В карточке от этого не оставалось следа.
Поэтому вывод по каждой сделке проверяет человек, прежде чем звонить. Нейросеть экономит чтение, а решение остаётся за руководителем.
Отложенный спрос: самая большая куча
Больше всего брошенных сделок лежит на этапах вроде «купит позже». Их заводят, чтобы не потерять клиента, а на деле там его и теряют: без даты возврата сделка просто выпадает из поля зрения.
В разборе торговли погонажем на этапе «Интересно купить позднее» лежали 248 сделок. Медиана простоя 216 дней, и 216 сделок были старше 90 дней. На этапе «Контакт установлен» ещё 296 сделок с медианой 308 дней.
Рядом лежала спящая база: 12 723 контакта, которые интересовались и не купили. Их ни разу не возвращали в работу. В сезонной нише это самые дешёвые продажи: человек уже знает компанию и уже спрашивал о товаре.
В разборе дизайн-студии 144 сделки на 15,8 млн стояли в «Отложенном спросе». Это была свалка при переносе в новую CRM, а не решение по каждому клиенту.
Почему это деньги, видно по той B2B-компании с полутора тысячами сделок «в работе». Повторные продажи там конвертили в 3,6 раза лучше нового трафика. А доля денег от повторных упала с 24% в 2024 году до 18% в 2025-м.
Как найти брошенные сделки самому
Начать можно без нейросети и без подрядчика. Нужны выгрузка открытых сделок и один день руководителя.
- Выгрузите открытые сделки: этап, ответственный, контакт, дата последнего звонка или сообщения. Касание берите по звонкам и переписке, а не по дате изменения сделки: её сдвигает любой перенос.
- Сведите сделки по контакту. Где у человека несколько сделок, оставьте одну живую, остальные закройте как дубли.
- Отметьте подозрительные: без задачи, с просроченной задачей, с паузой дольше нормы. Норму берите из выигранных сделок: после какой самой долгой паузы клиенты ещё покупали.
- Прочитайте последний разговор или переписку по каждой отмеченной. Главный вопрос: что клиент сказал в последний раз и за кем ход.
- Разложите по группам и к каждой сделке поставьте первое действие задачей с датой.
| Группа | Признак | Первое действие |
|---|---|---|
| Горячие | клиент ждал ответа или документа | позвонить сегодня и закрыть обещание |
| Замолчавшие | после КП или счёта тишина | звонок с новым поводом, а не «актуально ли» |
| Отложенные с датой | клиент назвал срок | задача на эту дату, с запасом в пару дней |
| Догрев | интерес был, решения нет | повод: расчёт, пример, новые условия |
| Проверить | по карточке не понять | прослушать последний разговор |
| Дубли и нецелевые | тот же контакт или не ваш клиент | закрыть с причиной и убрать из воронки |
Четвёртый шаг самый долгий: по каждой сделке надо открыть и прочитать историю. На сотне сделок это реально сделать руками. На полутора тысячах его и не начинают, и здесь нейросеть экономит больше всего.
Сколько касаний делать, прежде чем считать клиента потерянным, разобрано в статье сколько касаний нужно до сделки.
Где обычно ломается
Одно сообщение на всех. Базе рассылают «Актуален ли интерес?». На такой вопрос проще всего ответить «нет» или промолчать. Первое касание должно опираться на последний разговор: что обещали и чего ждал клиент.
Всё закрывают в отказ одним днём. Чтобы воронка выглядела чистой, неактивные сделки переводят в отказ пачкой. Воронка чистая, но вместе с мусором закрыты живые клиенты, а причины отказа в отчёте становятся неправдой.
База ушедшего менеджера. Менеджер уволился, его сделки переписали на руководителя. В одном разборе руководитель отдела так и нёс базу ушедших менеджеров вместе со своими задачами.
Отложенный этап без даты. Сделку убрали «до весны», но без задачи весна не наступает. Правило простое: в отложенный этап нельзя без даты возврата.
Разобрали один раз и забыли. Через месяц база снова зарастает.
Нужен короткий список каждое утро: сделки без задачи, просрочки и клиенты, которые ждут ответа. Как разбирать его с отделом, описано в статье планёрка в отделе продаж по цифрам.
Как понять, что сработало
- Задачи. У всех открытых сделок есть задача с датой. Это проверяется одним фильтром каждое утро.
- Возврат. Сколько замолчавших и сделок на догреве ответили, дошли до следующего этапа и до оплаты. Считать отдельно от нового потока, иначе эффект растворится.
- Отложенный спрос. На отложенных этапах нет ни одной сделки без даты возврата.
- Новые брошенные. Сколько сделок за неделю попало в утренний список. Если число не падает, причина в работе отдела, а не в старой базе.
Первые ответы приходят в первые дни после звонков. Деньги приходят с циклом вашей сделки, поэтому итог по возврату честно смотреть через один-два цикла.
Найдём брошенные сделки в вашей CRM
Разберём открытые сделки по истории, переписке и записям разговоров, покажем, какие можно вернуть и с какого касания начать. Экспресс-разбор бесплатно, 30-40 минут.
Как устроен контроль