Обработка входящих заявок: регламент, сроки и проверка

В 21:43 клиент пишет на площадке объявлений: нужно 55 досок планкена, сколько стоит? Ответ приходит в 8:56 утра, через 11 часов. В нём две цены за два сорта и предложение скинуть фото.

Клиент не отвечает. Ни звонка, ни второго сообщения. Через пять дней сделку закрывают с причиной «купили у других, не обработали».

Это не плохой менеджер. Это обработка входящих заявок без правил: ночная заявка ничья, в ответе нет вопроса, а после молчания клиента ничего не происходит.

Ниже разберём, из чего состоит регламент обработки входящих заявок, где на самом деле теряются деньги и как проверить свой отдел на 30 заявках за вечер. Цифры из наших разборов CRM.

Почему регламент есть, а заявки ждут

Срок «обработать за 10 минут» записан почти в каждом регламенте. В частной клинике так и было: новый лид взять за 10 минут.

Входящие звонки укладывались в норму в 95% случаев. Заявки с квиза ждали первого звонка в середине 9,5 часа, в срок позвонили по 21%.

Разница не в людях. Входящий звонок звонит, и его берут. Форма, квиз и сообщение молчат и ждут, пока до них дойдут руки.

Отсюда первое правило: срок ставят и проверяют по каждому каналу отдельно. Средняя скорость по отделу прячет канал, который ждёт часами.

Где теряются деньги: не на первом ответе, а на втором

Скорость первого ответа мерят все. Но в разборах деньги чаще теряются после него.

В торговле погонажем за полтора года закрыли 12 697 сделок. 83% из них получили ноль или один разговор. Заявки с одним разговором покупали в 2,2% случаев, с двумя в 6,2%, с тремя в 10,5%.

Часть разницы честно объясняется тем, что заинтересованный клиент сам чаще выходит на связь. Но вывод не меняется: после первого разговора нужна задача с датой, иначе второго не будет.

В переписке клиники то же самое. Позже часа первый ответ уходил в выигранных и в слитых сделках одинаково часто, в 30% и 29%.

А вот ни разу не написал менеджер в 8% выигранных сделок и в 28% слитых. Деньги решала не скорость, а то, вернулся ли кто-то к клиенту.

Сколько касаний обычно нужно до оплаты и как это посчитать по своим сделкам, разобрано в статье сколько касаний нужно до сделки.

Регламент обработки входящих заявок: пять правил

Распределение важнее скорости отдельного человека. В торговле погонажем лучший по конверсии продавец получал 55 заявок в месяц, а у другого менеджера было 335. Без единого звонка остались 56% заявок, пришедших не по телефону.

Пропущенный звонок это заявка. Там же пропущенных входящих было около 120 в месяц, 15% потока. Ни на один не ставилась задача перезвонить.

Каждый канал должен быть в CRM. В клинике мессенджер отвечал только тем, кто сохранил номер в контактах, а через него шло около 550 бесед в месяц.

В торговой компании заявки с площадки объявлений за четыре месяца упали в CRM с 355 до 56 в месяц, и никто этого не заметил.

Что говорить клиенту в первом разговоре, разобрано отдельно: скрипт входящего звонка. Как обработка заявок встраивается в общий регламент отдела: регламент отдела продаж.

Как проверить обработку заявок за вечер

1. Выгрузите из CRM 30 последних заявок из всех каналов, и выигранные, и слитые.
2. По каждой запишите пять вещей: канал, время заявки, время первого звонка или сообщения, сколько было разговоров, чем кончилось.
3. Посчитайте долю в норме по каждому каналу, а не среднее время. Ночные заявки считайте от начала рабочего дня.
4. Отдельно посчитайте заявки без единого разговора. Если их больше пятой части, начинать надо с них, а не со скорости.
5. Сравните продажи по числу разговоров: ноль, один, два, три и больше. Если разница кратная, ваш резерв во втором и третьем разговоре.

Всё это считает шаблон в конце статьи: впишите правила по каналам и 30 заявок, доли по каналам и продажи по числу разговоров посчитаются сами.

Где обычно ломается

Одна норма на все каналы. Отдел отчитывается средним временем ответа, а квиз, который ждёт полдня, в этом среднем не виден.

Скорость ради скорости. В компании с модульными домами перезвон быстрее 30 минут давал 5,1% встреч, а позже суток 8,5%: поздние сделки там просто дольше вели.

Решало число разговоров. С одним разговором до встречи доходили 1,6% сделок, с пятью-девятью 23%.

Телефония создаёт сделку на каждый звонок. В торговой компании 64% базы были такими автосделками. Любая статистика по скорости и конверсии на этом мусоре врёт, а менеджер вместо работы разбирает дубли.

Ночные заявки ничьи. Заявка пришла в 21:43, и до утра она ни за кем. Правило простое: такая заявка закреплена за тем, кто открывает рабочий день, и срок считается от его начала.

Закрыть проще, чем дозвониться. Если после последней попытки сделку можно закрыть с любой причиной, недозвон превращается в «не актуально», и отчёт по отказам перестаёт что-либо показывать.

Как понять, что обработка работает

• Доля заявок в норме растёт в каждом канале, а не только в среднем.
• Заявок без единого разговора почти не остаётся.
• Растёт доля заявок, получивших второй и третий разговор.
• По каждому пропущенному звонку есть задача перезвонить.
• Отказов «не обработали» и «не дозвонились» становится меньше.

Как это выглядит в цифрах. В B2B-компании на входящих заявках долю распределённых заявок подняли с 54 до 95%, и время ответа сократилось с 37 до 6 минут.