Скрипт входящего звонка: пример и проверка соблюдения

Клиент звонит сам. Он уже нашёл компанию, у него есть задача, иногда деньги. Менеджеру остаётся не потерять его.

Чаще всего теряют так: клиент спрашивает цену, менеджер называет цену, клиент говорит «спасибо, подумаю». Разговор длится меньше минуты, и через неделю никто не помнит, кто звонил.

Ниже скрипт входящего звонка из шести блоков, пример разговора и способ проверить соблюдение скрипта на 20 записях. Цифры из наших разборов компаний, которые живут на входящем спросе.

Почему менеджеры отвечают, а не продают

Входящий звонок обманчиво простой. Клиент задаёт вопросы, менеджер отвечает, и кажется, что всё идёт нормально.

В компании, которая делает праздничное оформление для городов, мы послушали 40 разговоров. Представлялись в 100%, грамотно отвечали по продукту в 90%, обещали расчёт в 85%. Бюджет спросили один раз, дату следующего шага не назвали ни разу.

В торговле погонажем из 39 разговоров цену обсуждали в 82%. Объём спрашивали в 23%, а куда клиент будет монтировать, в 15%.

Отсюда главная задача скрипта. Он нужен не для приветствия, которое и так звучит всегда, а для вопросов, которые менеджер без него не задаёт.

Скрипт входящего звонка: шесть блоков

Самые важные блоки третий и пятый. Именно их реже всего делают в разборах, и именно они отличают разговор, после которого клиент приезжает, от разговора, после которого он думает.

Задача, а не позиция. В клинике вопрос о желаемом результате, а не только о процедуре, почти всегда заканчивался записью. В торговле погонажем вопрос «куда монтируете» задавали в 15% разговоров, хотя от него зависит и объём, и чек.

Цена под задачу. Широкая вилка звучит как отказ: в клинике ответ «от 25 до 100 тысяч» заканчивал запись, а «19 000, 21 500 или 22 500 в зависимости от препарата» её сохранял.

Следующий шаг с датой. В торговле погонажем звали приехать на склад в 31% разговоров, и там, где звали, сделка закрывалась. В клинике работал приём «я забронирую время, если не сложится, перенесём».

Пример разговора

Короткий пример для компании, которая продаёт отделочные материалы. Это не готовый текст для чтения, а показ того, как блоки идут друг за другом.

Клиент: Здравствуйте, сколько у вас вагонка?

Менеджер: Здравствуйте, компания такая-то, Анна. Как к вам обращаться?

Клиент: Олег.

Менеджер: Олег, от 320 ₽ за квадрат, зависит от сорта и объёма. Чтобы посчитать точно, что обшиваете и какого размера помещение?

Клиент: Баню, парилку изнутри, три на два.

Менеджер: Высота какая? Если 2,40, то стены 24 квадрата и потолок 6, всего 30 квадратов, выходит около 9 600 ₽. К какому сроку нужно?

Клиент: На выходных хотели начать.

Менеджер: Тогда приезжайте посмотреть партию, отложу под вас. Вам удобнее завтра в 11 или в четверг вечером?

Расчёт объёма на лету взят из живого разговора: менеджер посчитал клиенту 30 квадратов за секунды, и это резко двинуло сделку. Цену в примере подставьте свою.

Как проверить соблюдение скрипта

Скрипт без проверки через месяц превращается в файл, который никто не открывает. Проверка занимает вечер.

1. Возьмите 20 записей входящих звонков за последний месяц, и тех, что кончились продажей, и слитых.
2. По каждому блоку поставьте «да» или «нет». Рядом запишите исход сделки.
3. Посчитайте долю по блокам, а не средний балл. Средний балл прячет блок, который не делают никогда.
4. Уберите из проверки то, что делают всегда. Если все представляются в 100% звонков, этот пункт ничего не различает.
5. Найдите блок, который чаще звучит в звонках, ставших продажей. Он и есть то, чему учить первым.

Проверку по блокам потом можно отдать нейросети: она слушает все звонки, а не двадцать. У одной сети франшиз на 100 с лишним точек соблюдение скрипта выросло с 61% до 89%, средний чек прибавил 14%.

Как собрать пункты проверки из своих выигранных сделок, разобрано в статье чек-лист контроля качества звонков.

Скрипт для исходящих по холодной базе устроен иначе: скрипт холодного звонка.

Где обычно ломается

Скрипт начинается с анкеты. Клиент спросил цену, а менеджер задаёт пять вопросов подряд. Сначала короткий ответ, потом уточнения.

Пропущенные звонки не входят в скрипт. В торговле погонажем без ответа оставались около 120 входящих в месяц, и ни на один не ставилась задача перезвонить. Лучший скрипт не поможет, если звонок никто не взял.

Один скрипт на все звонки. В клинике разговоров о подтверждении и переносе записи было около 180 в месяц против 110 первичных. Им нужен свой короткий скрипт, иначе проверка по первичному занижает оценки.

Скрипт читают с листа. Клиент это слышит. В блоке одна-две фразы, остальное менеджер говорит своими словами.

Как понять, что скрипт работает

• Доля входящих звонков, после которых назначен следующий шаг с датой, растёт.
• Растёт переход из входящего звонка в следующий этап: встречу, визит, счёт.
• Сужается разброс между менеджерами на одном потоке.
• Разговоры становятся длиннее не за счёт рассказа о продукте, а за счёт вопросов о задаче.

Если через месяц выросла только доля «правильных приветствий», скрипт проверяют не по тем блокам.