Возражение «я подумаю»: как отработать и что сказать

Менеджер называет цену. Клиент молчит секунду и говорит: «Хорошо, я подумаю». Менеджер отвечает: «Конечно, думайте, звоните». Разговор вежливый, и сделка в этот момент потеряна.

«Я подумаю» звучит мягче, чем «дорого», поэтому его не считают возражением и не отрабатывают. Наши разборы показывают, что это самая частая дыра в разговоре. Ниже, что за ним стоит, как отвечать и как проверить, что менеджеры отвечают. Цифры из наших разборов, без названий компаний.

Почему «подумаю» пропускают

В разборе компании по ввозу автомобилей мы разметили 228 разговоров с клиентами и посчитали возражения. «Подумаю» оказалось самым частым: 52 раза. По сути на него ответили 4 раза.

Дело не в том, что менеджеры не умеют. На «доверие» те же люди отвечали в 34 случаях из 47. Просто «подумаю» не похоже на возражение: клиент не спорит, а вежливо уходит. В переписке так же: «подумаю» прозвучало 12 раз, ответили по сути один.

Что стоит за «я подумаю»

Во втором разборе, в производстве на заказ, мы видели, чем кончается отпущенное «подумаю». Менеджер в ответ говорил «звоните», не спрашивал, что смущает, не отправлял примеры и не назначал созвон. В CRM такие сделки потом закрывали с причиной «Дорого», хотя про цену клиент не сказал ни слова.

Как отработать «я подумаю»: пять шагов

1. Принять без спора. «Понимаю, решение не на пять минут». Давить бесполезно, клиент закроется.
2. Спросить с вариантами, что взвесить. «Что хотите обдумать: цену, вариант или сроки?» Вопрос с вариантами работает лучше открытого: клиенту проще выбрать, чем сформулировать.
3. Уточнить, единственное ли это. «Это единственное, что останавливает?» Иначе вы ответите на одно сомнение, а уйдёт клиент из-за другого.
4. Ответить по сути. На цену расклад и вариант дешевле, на условия условия целиком, на доверие договор и примеры. Как отвечать на цену, разобрано в статье возражение «дорого».
5. Закончить датой и временем. «Давайте я завтра в 12 наберу, удобно?» Если решает кто-то ещё: «Давайте созвонимся втроём в четверг вечером».

В том же разборе с автомобилями в десяти разговорах решение принимали вместе с супругом или супругой, а созвон вместе предложили в одном. Это самый короткий путь от «подумаю» к решению, и им почти не пользуются.

Общий порядок работы с любым возражением описан в статье работа с возражениями: алгоритм.

Где обычно ломается

• «Хорошо, думайте». Самый частый ответ и самый дорогой. Следующего шага нет, клиент уходит к тому, кто перезвонил.
• Давление вместо вопроса. «Цена действует только сегодня» без выяснения сомнения работает один раз и портит доверие.
• КП вместо разговора. «Отправлю всё на почту» откладывает вопрос, а не отвечает на него.
• Ложная причина в CRM. Отпущенное «подумаю» закрывают как «дорого», и через месяц руководитель обучает менеджеров не тому возражению.

Как понять, что получилось

• В слитых разговорах с «подумаю» менеджер спрашивает, что смущает. Начните с цели в половину разговоров.
• После «подумаю» в CRM стоит задача с датой и временем, а не «перезвонить на неделе».
• Доля отказов с причиной «дорого» снижается, а с конкретными причинами растёт: это значит, что настоящую причину стали выяснять.
• Через месяц часть сделок с «подумаю» возвращается в работу по назначенной дате.

Проверять это руками можно на десяти звонках в неделю. Если звонков сотни, все «подумаю» находит контроль качества звонков: нейросеть отмечает возражение, ответ менеджера и следующий шаг.