Контроль качества звонков в клинике

Нейросеть слушает каждый звонок и читает каждую переписку с пациентами, а вы видите, где теряются записи: в скорости ответа, в отменах или в повторных визитах.

Записаться на разбор Смотреть направление

коротко

Контроль звонков администраторов клиники стоит от 20 000 ₽ в месяц: это пакет на 2 000 минут разговоров, где вы разбираете результаты сами. С контролёром, ежедневным отчётом и разборами с администраторами это 15 000 ₽ за сотрудника, минимум 50 000 ₽ в месяц. От обычного контроля качества клиника отличается тем, что проверять нужно три разных разговора: первичную запись, подтверждение или отмену визита и возврат пациента на повторную процедуру. У каждого свой чек-лист, и деньги чаще теряются не в первом звонке, а в отменах и повторных записях.

от 20 000 ₽

в месяц за 2 000 минут разговоров

100%

звонков и переписок под оценкой

3 чек-листа

первичка, подтверждение и отмены, повторные

100 минут

бесплатно на ваших записях

что двигает сумму

Четыре вещи, от которых зависит цена

Сколько минут разговоровСчитаются только разговоры длиннее порога: короткие звонки «уточнить адрес» оценивать бессмысленно. В одной клинике короче 30 секунд было 71% звонков, а у четырёх менеджеров набиралось около 1 700 минут в месяц.

Есть ли перепискиВ клиниках мессенджеры часто главный канал. В одном разборе переписок было в четыре раза больше, чем звонков, и проверять только звонки значило не видеть основную работу.

Кто разбирает результатыМожно смотреть оценки самим в кабинете. Можно отдать контролёру: он каждый день достаёт сделки, где нужно действие, и раз в неделю разбирает ошибки с администраторами.

Что считать записьюЗапись, визит или оплата: если запись живёт в системе онлайн-записи, а сделки в CRM, это решается на старте. Иначе конверсия у клиники и в аналитике не сойдётся.

форматы

Сколько стоит и что входит

Аналитика от 20 000 ₽ / мес 2 000 минут, разбираетесь сами

Оценка 100% звонков длиннее порога
Три чек-листа под типы разговоров
Рейтинг администраторов и слабый этап
Резюме разговора в карточке сделки

Контроль 15 000 ₽ за сотрудника / мес минимум 50 000 ₽ в месяц

Всё из «Аналитики»
Ежедневный отчёт о сделках, где нужно действие
4 созвона с руководителем и 4 разбора ошибок с администраторами в месяц
Отдельный контроль отмен и повторных записей

Повышение конверсии 25 000 ₽ за сотрудника / мес минимум 75 000 ₽ в месяц

Всё из «Контроля»
Причины отказов сводятся в гипотезы и стандарты
Работа над одним слабым переходом за раз
Рекомендации по CRM, процессам и мотивации

как проходит

Порядок работы

01 Разбор по CRM, звонкам и перепискам Считаем воронку записи по источникам, скорость первого звонка по заявке, долю переписок без ответа и отмены. В CRM клиники только читаем, ничего не меняем. где теряются записи, в цифрах

02 Что считать успехом Договариваемся, что считается продажей: запись, визит или оплата. От этого зависят все цифры конверсии, и по администраторам тоже. одна цифра конверсии для всех

03 Чек-листы из выигранных разговоров Пункты берём из разницы между разговорами, которые закончились записью, и теми, что нет. Отдельно для первичной записи, для подтверждения и отмен, для повторных визитов. три чек-листа под три типа разговоров

04 Подключение и калибровка Подключаемся к amoCRM или Битрикс24 за один день, отсекаем короткие звонки и сверяем первые оценки с вашим мнением на знакомых разговорах. оценкам можно верить

05 Ежедневный контроль Каждый день видно сделки, где нужно действие: заявка без звонка, отмена без попытки перенести, пациент без ответа в мессенджере. ни одна заявка не висит без следующего шага

06 Разборы с администраторами Раз в неделю разбираем конкретные разговоры: где запись сорвалась и что говорит сотрудник, который записывает чаще остальных. разрыв между сотрудниками сокращается

пример из практики

Что показал разбор клиники за 23 дня

Конверсия самозаписи и там, где работает менеджер83% против 18-42%

Ожидание первого звонка по заявке с квиза9,5 часа при нормативе 10 минут

Слитых переписок, где менеджер не ответил28%

Выигранных сделок в воронке повторной записи0 из 168

Разброс между лучшим и худшим менеджером24 пункта на одинаковом потоке

Средняя конверсия клиники выглядела хорошей, около 56%, но держалась на пациентах, которые записались сами. Там, где нужен был разговор, записи терялись на скорости, в переписке и на повторных визитах. Аналитику настроили на три типа разговоров: первичная запись, подтверждение и отмены, повторная запись.

трезво

Кому подходит, а кому нет

Берём в работу

На записи от трёх администраторов или менеджеров
Звонки пишутся, переписки идут через CRM
Есть amoCRM или Битрикс24
Руководитель готов раз в неделю разбирать находки с командой

Не возьмём

Один-два администратора: проще слушать самим
Почти все пациенты записываются сами онлайн
Звонки не пишутся или не попадают в CRM
Нужен отчёт для галочки, а разбирать его некому

Почему средняя конверсия клиники обманывает

Клиника обычно знает одну цифру: сколько обращений закончились записью. Она часто выглядит хорошо, потому что в неё попадают пациенты, которые записались сами через сайт или агрегатор и пришли бы в любом случае.

Работу администраторов эта цифра не показывает. Её видно, только если разделить сделки по источникам и посмотреть отдельно на те, где был разговор: заявка с сайта, звонок, сообщение в мессенджере, повторный визит.

Где клиники теряют записи

Скорость. Заявка с формы ждёт звонка часами, хотя в регламенте написано десять минут. Пациент за это время записывается в другую клинику.

Отмены. Записанный пациент звонит отменить визит, и администратор просто ставит отмену. Отдельный чек-лист на такие разговоры показывает, кто пытается сохранить запись, а кто нет.

Повторные визиты. Напоминания «подошло время» уходят, но в CRM нет точки успеха, и повторные записи никто не считает. В одном разборе за месяц было 168 сделок на повторную запись и ни одной выигранной.

Как устроен контроль качества звонков в целом, без отраслевой специфики, описано на странице контроль качества звонков.

Как разбирается один разговор, показано в статье как нейросеть слушает звонок.

вопросы

Частые вопросы

Что проверяют в звонках администраторов клиники

Пункты берутся из ваших же разговоров, которые закончились записью. Обычно в них есть общее: администратор предлагает конкретное время, а не просит перезвонить, уточняет, был ли пациент в клинике раньше, спрашивает, какой результат человек хочет получить, и называет понятную цену вместо широкой вилки. Если записи не случилось, договаривается о следующем касании с датой.

Сколько стоит контроль звонков в клинике

Тариф «Аналитика» от 20 000 ₽ в месяц за 2 000 минут разговоров, результаты вы разбираете сами. «Контроль» с контролёром, ежедневным отчётом и разборами с администраторами стоит 15 000 ₽ за сотрудника, минимум 50 000 ₽. «Повышение конверсии», где мы ещё и меняем стандарты под слабый переход, 25 000 ₽ за сотрудника, минимум 75 000 ₽.

Можно ли проверять переписки с пациентами в мессенджерах

Да, и в клиниках это часто важнее звонков. В одном разборе переписок было в четыре раза больше, чем звонков. В слитых переписках менеджер в 28% случаев не ответил вовсе, а ещё в 20% последнее слово осталось за пациентом. Если на переписке работает чат-бот, его ответы оцениваются отдельно от ответов людей.

Почему конверсия клиники высокая, а записей от рекламы мало

Обычно потому, что общую цифру тянет самозапись. Пациенты, которые записались онлайн, приходят почти всегда, и средняя конверсия выглядит хорошей. Если разделить сделки по источникам, видно, что там, где нужен разговор с администратором, конверсия в разы ниже. Именно там и лежат деньги.

Как контролировать отмены и переносы записей

Отдельным чек-листом. Задача такого разговора не записать нового пациента, а сохранить визит: предложить другое время, напомнить, зачем человек записывался. В клиниках это часто самый большой объём разговоров, и без отдельной проверки отмены просто фиксируются в CRM без попытки удержать.

Как начать

Подключаемся к amoCRM или Битрикс24 за один день и разбираем первые 100 минут ваших разговоров бесплатно. Вы смотрите, совпадают ли оценки с тем, что сами думаете об этих звонках, и решаете, продолжать ли.

направление целиком

ОКК и повышение конверсии

Главная услуга: контроль качества звонков и переписок, разборы с командой и цикл роста конверсии.

Смотреть направление

Начнём с аудита.
Бесплатно, без обязательств

Посчитаем воронку, послушаем звонки и скажем, где именно теряются деньги. Файл с результатами остаётся у вас. Если помочь не сможем, скажем это прямо.

Записаться на бесплатный аудит Написать в Telegram

01Где узкое место воронки, на цифрах, а не на ощущениях

02Сколько теряется на текущей конверсии за месяц и за год

03Что чинить первым, чтобы результат был быстрее

04Подходим ли мы друг другу и в каком формате