Как увеличить запись в клинику: разбор администраторов
Пациент клиники эстетической медицины приходит двумя путями. Одни записываются сами через сайт и онлайн-сервисы: они уже выбрали врача и процедуру. Другие пишут в мессенджер, оставляют заявку на квизе или звонят: они ещё выбирают и спрашивают про цену, результат и противопоказания.
Первых обслужить легко. Деньги теряются на вторых, и от администратора здесь зависит почти всё.
Мы разобрали отдел записи клиники эстетической медицины: 1 098 сделок за три недели сентября, 2 391 сообщение в 197 диалогах, 22 прослушанных разговора. Название клиники не раскрываем. Как мы контролируем звонки администраторов, описано на странице контроль звонков клиники.
Воронка в цифрах: самозапись прячет слабые каналы
Клиника называла конверсию «около 56%». На деле это в основном самозапись: 699 сделок пришли уже с записью и закрывались сами на 83%.
Повторная запись жила в отдельной воронке. За месяц в неё попали 168 сделок, и ни одна не закончилась визитом. Повторные пациенты самые дешёвые для клиники, и именно они терялись целиком.
Отмены тоже идут через самозапись: за сентябрь 68 отмен по сделкам с онлайн-записью. Мастер на одном из разговоров сказал прямо: «эта онлайн-запись очень плоха для нас, они записываются, потом ставят отмены».
Находка первая: заявка ждёт звонка 9,5 часа
Регламент клиники требовал звонить по заявке за 10 минут. В норматив укладывалась 31% сделок, по которым звонок вообще был. Позже часа звонили по 64%, позже суток по 49%.
Хуже всего с квизом: медиана до первого звонка 575 минут, это 9,5 часа. Пациент, который оставил заявку утром, получал звонок вечером.
Переписка при этом работала быстро: медиана первого ответа 9 минут. Но 28% ответов уходили позже часа.
Находка вторая: переписка обрывается на пациенте
Мессенджеры здесь главный канал: около 2 700 бесед в месяц, переписок вчетверо больше, чем звонков.
Часть потерь вообще не про людей. Telegram, самый большой канал, у администраторов работал через VPN: «я сейчас в VPN пыталась подключить, но ответить я не могу». MAX отвечал только тем, кто сохранил номер клиники в контактах. Шаблонные сообщения уходили пациенту по два-три раза подряд и читались как спам.
На вопрос «сколько стоит» часто уходил прайс без возврата к записи, а после «подумаю» диалог замирал. Как отвечать на «подумаю», разобрано в статье возражение «я подумаю».
Находка третья: что отличает разговор, который закончился записью
Из 22 прослушанных разговоров видно, что делает администратор, когда пациент записывается:
- Доходит до конкретного слота. Не «сориентировала по стоимости», а два варианта дня и времени.
- Берёт имя и историю пациента. Был ли раньше, к какому врачу ходил, что делал.
- Спрашивает о желаемом результате, а не только о процедуре. «Слегка увеличить, увлажнить или скорректировать асимметрию». После такого вопроса разговор почти всегда заканчивается записью.
- Называет цену по препарату, а не вилку. Ответ «от 25 до 100 тысяч» запись убивает, ответ «19 000, 21 500 или 22 500 в зависимости от препарата» сохраняет.
- Даёт повод прийти сейчас. Бесплатная диагностика при процедуре в тот же день, клиентские дни.
- Бронирует время, пока пациент думает. «Я забронирую аппарат и время, если не сложится, перенесём».
- Если не записал, называет следующий шаг с датой. Не «звоните, если что», а «уточню и перезвоню вам сегодня».
Разброс между администраторами на одинаковом потоке был 24 пункта: у лучшей 77% закрытых сделок закончились записью, у последней 53%. Эти семь пунктов и есть то, что отличает первую от последней.
Почему отчётам по записи нельзя было верить
- Задач было 1 925, из них 825 просрочены, это 43%. Сделок без задачи 44, хотя регламент такого не допускал.
- Поле «Откуда узнали» пустое у 69% сделок, у 15% записавшихся нулевая сумма.
- 71% звонков на сделках короче 30 секунд: недозвоны и сброшенные вызовы.
- Самые частые причины отказа: многократный недозвон и дубли сделок на одного пациента. Настоящие причины вроде «дорого» и «выбрал другую клинику» занимали меньше 4%.
Почему причина отказа «недозвон» говорит о работе клиники, а не о пациенте, разобрано в статье причины отказа клиентов в CRM.
Что сделать за 30 дней
- Звонок по квизу и формам за 10 минут. Самый дорогой и самый простой в исправлении провал.
- Один обязательный вопрос о желаемом результате в первом звонке и в переписке. Он стоит 30 секунд.
- Цена по препарату и два слота вместо вилки и прайса.
- Бесплатная диагностика при процедуре в тот же день стандартом, а не находкой одного администратора.
- Порядок в задачах: просроченные закрыть, после каждого контакта задача с датой.
- Повторная запись с точкой успеха и отдельным отчётом по возврату пациентов.
- Техника мессенджеров: Telegram без VPN, MAX отвечает всем, дубли шаблонов убраны.
Как понять, что работает
| Метрика | Было в разборе | Цель |
|---|---|---|
| Звонок по заявке за 10 минут | 31% | 80% |
| Медиана до звонка по квизу | 9,5 часа | 10 минут |
| Слитые диалоги без ответа администратора | 28% | 0 |
| Повторная запись, визитов за месяц | 0 | растёт каждый месяц |
| Просроченные задачи | 43% | меньше 5% |
Чек-лист для своей клиники
- Видна ли отдельно конверсия самозаписи и живых заявок?
- Через сколько минут администратор звонит по заявке с квиза или формы?
- Сколько диалогов в мессенджерах закончились сообщением пациента без ответа?
- Спрашивает ли администратор, какой результат хочет пациент?
- Называет ли цену по препарату или отвечает вилкой?
- Есть ли у повторной записи своя точка успеха и отчёт?
- Работают ли все мессенджеры для пациентов, которые не сохранили номер?
Разберём звонки и переписку ваших администраторов
Подключим вашу CRM, разберём звонки и диалоги из мессенджеров по этапам записи и покажем, где пациенты уходят. Первые 100 минут бесплатно.
Контроль звонков клиники