Как увеличить продажи авточехлов: разбор отдела продаж

Авточехлы покупают быстро. Клиент пишет на площадке объявлений, в мессенджер или оставляет заявку на сайте, называет машину и хочет услышать цену своего варианта. Больше половины проданных сделок доходят до счёта или оплаты в первые сутки, 77% за три дня.

Поэтому выигрывает тот, кто ответил первым и сразу довёл до заказа. Если ответ приходит через несколько часов, клиенту часто уже «не надо».

Мы разобрали отдел продаж производителя авточехлов: 6 534 заявки за август-октябрь, 42 тысячи сообщений в чатах, 68 записанных разговоров двух менеджеров. Название компании не раскрываем. Как мы контролируем звонки и переписку в автомобильной нише, описано на странице контроль звонков для авто.

Воронка по каналам: покупают там, где отвечают за минуты

В когорте 1 сентября - 15 октября 3 478 заявок, из них 29% нецелевые: нет лекал под машину, дубли, спам. Из целевых до оплаты дошли 11%.

Квиз выбивается: отвечают быстро, а покупают 5%. Там 35% заявок без лекал, это вопрос к рекламе, а не к менеджерам. Как месячный поток этой компании зависел от рекламы и по какой дате считать продажи, разобрано в статье отчёт по продажам за месяц.

Находка первая: заявка ждёт ответа часами

Чем быстрее менеджер ответил на первое сообщение клиента, тем чаще заявка доходила до оплаты.

В проданных сделках медиана ответа на первое сообщение клиента 1,6 часа, в слитых 13,4 часа. В слитых 35% заявок менеджер не коснулся вообще.

Время заявок не совпадает с рабочим днём. 30% приходят вечером и ночью по времени офиса, 26% в выходные. В будни менеджеры отправляют 3 500-4 300 сообщений в день недели, в субботу и воскресенье 320-350.

Находка вторая: на площадке объявлений клиент не видит человека

Первым на площадке отвечает бот. Менеджер написал в 60% заявок, в среднем через 18 часов, за 15 минут в 2% случаев.

621 из 1 286 целевых заявок с площадки так и не дошли до менеджера. Клиент написал один раз, бот ответил, клиент боту не ответил, и сделка закрылась как «игнор» или повисла. Из таких заявок купили единицы.

С входящими звонками похожая картина: пропущено 63%, по половине пропущенных так и не перезвонили. За два месяца 294 номера ни разу не поговорили с отделом.

Находка третья: «нет лекал» забирает время менеджеров

Главная причина отказа за три месяца: «нет лекал», 1 364 из 3 215 закрытых сделок, 42%. Такие заявки менеджеры закрывали вручную, в среднем через 15 часов после создания. Марку машины в карточке заполняли в 221 случае из 699.

Это вопрос рекламы и базы лекал. Но пока бот не проверяет машину, время на эти заявки тратят менеджеры, а живые клиенты в это время ждут ответа.

Что звучит в проданных разговорах

Когда разговор состоялся, менеджеры продают нормально. Разница в том, доводят ли они до заказа. Вот разговоры одного менеджера: 16 проданных и 14 слитых.

Проданный разговор в среднем длится 4 минуты, слитый 1 минуту 8 секунд. Слитые обрываются сразу после цены: «подумаю» принимают без вопроса и отвечают «звоните».

Что работает, дословно:

• «Все устраивает? Заказ будете оформлять?»
• «Вы сейчас готовы оформить заказ или вам нужно время?»
• На «куда платить?» сразу: «Заказ можно оформить по телефону».
• Проверка, которая снимает «а подойдут ли»: «Они по форме разные, да? Центральный Г-образный».
• Платная опция одной фразой о пользе: «И прочность даёт ещё прострочка в центральной части».

Где рвётся: на «долго» не предлагают срочное изготовление, на «я в другом городе» не говорят про отправку с оплатой при получении, нестандартный запрос закрывают словами «не делаем» без альтернативы. Как отвечать на «подумаю», разобрано в статье возражение «я подумаю».

В переписке то же самое

В выборке из 30 проданных и 30 слитых диалогов в проданных цель покупки (для себя, в подарок, для такси) спросили в 25, в слитых в 7. Цену назвали в 27 и 14. Предоплату и бланк предложили в 28 и 5. Последнее сообщение клиента осталось без ответа в 11 проданных и 21 слитом.

Типовые срывы: ответ через 5-18 часов, когда клиенту «уже не надо», шаблон «вопрос актуален?» вместо ответа, шесть-восемь фото и «какой заинтересовал?» без следующего шага.

Что сделать за 30 дней

1. Ответ в чате за 15 минут и правило «ход за менеджером». Контролёр проверяет дважды в день.
2. Перезвон пропущенных за 15 минут и список пропущенных за день.
3. Бот передаёт заявку человеку, а не закрывает её как «игнор». Бот собирает марку, год и комплектацию и проверяет лекало по базе.
4. Дежурный вечером и в выходные, хотя бы на чатах.
5. Чистка завала: всё, что старше недели в работе без касания, в отдельную воронку возврата.
6. Разбор с менеджерами по трём пунктам: условия сразу после цены, «оформляем?», следующий шаг со временем. Примеры из их же проданных разговоров.
7. Ответы на «долго», «другой город», «подумаю», «дорого» записаны в скрипт и звучат в разговоре.

По нашей оценке, если перестать терять заявки без ответа и половину поздних ответов перевести в первый час, это 30-40 продаж в месяц сверху, а конверсия целевых вырастает с 11% до 13-14%.

Как понять, что работает

Чек-лист для своего производства

• Через сколько менеджер отвечает в каждом канале: сайт, площадка, мессенджеры?
• Сколько заявок закрываются ботом, не дойдя до человека?
• Кто отвечает вечером и в выходные?
• Сколько пропущенных звонков остаются без перезвона?
• Отсекает ли бот заявки, под которые нет лекал?
• Называет ли менеджер условия заказа сразу после цены?
• Спрашивает ли он прямо, оформляем ли заказ?