Контроль качества звонков в автосервисе и автосалоне
Нейросеть и контролёр слушают звонки и переписку менеджеров, а вы видите, сколько клиентов после цены записались на дату и сколько записанных доехали.
Контроль качества звонков для автосервиса, детейлинга или продажи автомобилей стоит от 20 000 ₽ в месяц за пакет на 2 000 минут, результаты вы разбираете сами. С контролёром, ежедневным списком сделок и разборами с менеджерами это 15 000 ₽ за сотрудника, минимум 50 000 ₽ в месяц. Главное, что проверяем: заканчивается ли разговор датой. В разборе детейлинг-студии с датой в ответе на цену доезжали 31% клиентов, без даты 9%. В продаже автомобилей под заказ дату следующего разговора называли в 8% первых звонков.
Четыре вещи, от которых зависит цена
Сколько стоит и что входит
- Оценка 100% звонков длиннее порога
- Чек-листы под первый звонок, расчёт и запись
- Доля разговоров, закончившихся датой
- Рейтинг менеджеров и слабый пункт
- Всё из «Аналитики»
- Каждый день список разговоров без даты и записей без подтверждения
- 4 созвона с руководителем и 4 разбора с сотрудниками в месяц
- Чек-лист, памятка и ответы на «подумаю», «дорого», «сравню с другими»
- Всё из «Контроля»
- Правки в скрипт и стандарт под слабый пункт
- Работа над одним пунктом за раз
- Рекомендации по CRM, процессам и мотивации
Порядок работы
Что нашли в двух разборах: детейлинг и продажа авто
В обеих компаниях менеджеры хорошо знают продукт и уверенно объясняют цену. Клиентов теряют в конце разговора: «скину варианты», «подумаю», и следующего шага нет. В детейлинге на 97 из 104 записанных сделок до дня визита не было ни одного дела.
Кому подходит, а кому нет
- Автосервис и детейлинг: клиент записывается на дату
- Продажа автомобилей: салон, под заказ, с пробегом
- От двух менеджеров или администраторов на телефоне
- Звонки пишутся в телефонии, переписка заведена в CRM
- Менеджеры говорят с личных телефонов, и переводить их на общий номер не готовы
- Меньше 30 клиентских разговоров в месяц: процент не посчитать
- Проблема в потоке заявок, а не в разговорах
- Нужен отчёт для галочки, а разбирать его некому
Почему клиент уходит после цены
В автосервисе и детейлинге разговор обычно короткий. Клиент пишет или звонит, менеджер быстро называет цену и ждёт ответа.
В разборе детейлинг-студии из 100 отправленных цен до мастера доехали 25 машин. Когда в том же ответе менеджер предлагал конкретную дату, доезжали 31% клиентов. Когда не предлагал, 9%.
В звонке дату предлагали в 75% разговоров, а в переписке в 30%. После цены 48% проигранных клиентов не получили ни одного сообщения.
Дорогую работу вели тем же сценарием, что и дешёвую: цена в чат, «подумаю», тишина. Осмотр с датой в пяти звонках с самым крупным чеком не предложили ни разу.
Как поднимать чек без скидок, разобрано в статье как увеличить средний чек.
Каждый третий записанный клиент не доезжает
Записать клиента мало. В той же студии за квартал не доехали 32% записанных: в июле 21%, в сентябре уже 37%. Это 275 клиентов, которые выбрали дату и не приехали.
| Когда записан | Не доехали |
|---|---|
| на завтра | 25% |
| через 2-7 дней | 29-31% |
| через 8-14 дней | 45% |
| больше чем через месяц | 57% |
Чем дальше дата, тем чаще клиент про неё забывает или передумывает. При этом на 97 из 104 записанных сделок до дня визита не было ни одного дела, а напомнить накануне пообещали в 21% записей.
Поэтому в автосервисе контроль не заканчивается на звонке. Проверяем подтверждение записи, напоминание и перенос с новой датой, если клиент не успевает.
В продаже автомобилей решает второй разговор
Машину не покупают с первого звонка. Сначала подборка и расчёт, потом второй разговор, договор и предоплата. Мы разобрали 139 первых разговоров компании, которая продаёт автомобили под заказ.
| Что было в первом разговоре | Как часто | Что это меняло |
|---|---|---|
| Договорились о следующем разговоре с датой | 8% | второй разговор у 5 из 11, без даты у 10% |
| Объяснили, как работаете: договор, оплата, гарантии | 33% | второй разговор у 22% против 9% |
| Спросили, когда покупка и когда будут деньги | 36% | закрыты как нецелевые 9% против 53% |
Чаще всего разговор заканчивался словами «скину варианты»: так закончились 60% продающих разговоров, и продолжение было у 13%. Там, где договорились созвониться в конкретный день, продолжение было в 6 разговорах из 12.
Живых клиентов при этом закрывали как мусор. Нецелевыми закрыли 61 заявку с разговором дольше минуты, у 47 из них причина «спам» или пустая. Все три «спама» в выборке оказались покупателями с бюджетом и выбранной моделью.
Ещё одна находка: предоплату по договору менеджеры называли по-разному.
Из 76 разговоров о ней в 32 говорили «предоплата», в 23 «гарантийный платёж», а в 24 путали её с комиссией. Клиент, который слышит три разных ответа, начинает сомневаться в самой компании.
Поэтому в продаже автомобилей проверяем не вежливость, а конец разговора: следующий шаг с датой, срок покупки в карточке, один ответ на вопросы о деньгах и проверку каждого отказа.
Как собрать такие ответы в скрипт, описано на странице разработка скриптов продаж.
Частые вопросы
Что проверяют в звонках автосервиса и детейлинга
Что проверяют в звонках при продаже автомобиля
Сколько стоит контроль качества звонков для автосервиса
Как снизить неявки на запись
Можно ли проверять переписку в мессенджерах
Как начать
Начнём с аудита.
Бесплатно, без обязательств
Посчитаем воронку, послушаем звонки и скажем, где именно теряются деньги. Файл с результатами остаётся у вас. Если помочь не сможем, скажем это прямо.