KPI руководителя отдела продаж: 7 цифр на неделю
Руководитель отдела продаж закрывает больше всех сделок. Отдел к концу месяца выполняет план на 80%, собственник спрашивает почему, и в ответ звучит «рынок просел».
Премия руководителя при этом посчитана от выручки отдела. По ней видно, что месяц не удался, но не видно, где и когда он начал не удаваться.
Ниже о том, какой KPI у руководителя главный и какие семь цифр смотреть каждую неделю, чтобы план не проваливался неожиданно. Цифры из наших разборов, без названий компаний.
Главный KPI: выручка отдела, а не своя
Руководитель отвечает за то, сколько продал отдел. Его личные продажи в этом счёте не главное и часто даже вредят.
Пока он закрывает свои сделки, никто не смотрит, кто из менеджеров не перезвонил и у кого сделки лежат без следующего шага. Так бывает, когда руководителем назначают лучшего продавца: свои сделки закрыты, отдел стоит.
Есть и обратная проверка. Хороший руководитель строит отдел, который работает без его ручного вмешательства.
В разборе производителя модульных домов после ухода руководителя квалификации упали с 51 в месяц до нуля к апрелю, а новых контрактов за восемь месяцев не было.
Как устроить KPI для менеджеров, разобрано отдельно: KPI менеджера по продажам.
Почему месячной выручки мало
Выручка показывает итог, когда исправлять уже поздно. Сделка, которая не закрылась в конце месяца, обычно остыла раньше.
В разборе продавца систем резервного питания три месяца шёл всплеск спроса, и клиентам нужно было только выставить счёт. По деньгам всё выглядело хорошо, а CRM за это время перестали вести, сделки заводили в день оплаты.
Когда горячий поток кончился, продажи в рознице сжались: в сентябре 37 оплат на 14,9 млн, за три недели октября 32 оплаты на 6,4 млн. Планёрок, отчётов по воронке и плана на менеджера там не было.
В компании по благоустройству контроль был, но запаздывал на месяцы. Единственная проверка, автозадача «Контроль условного отказа», срабатывала через 4-8 месяцев после последнего касания.
Семь цифр на каждую неделю
Эти цифры предсказывают выручку. Каждую можно достать из CRM и телефонии без аналитика.
| Цифра | Где взять | Тревожный сигнал |
|---|---|---|
| 1. План и факт по каждому менеджеру | сделки с оплатой за неделю | отставание две недели подряд |
| 2. Конверсия главного этапа по менеджерам | история этапов | разброс не сокращается месяц |
| 3. Открытые сделки с задачей и датой | фильтр без задачи и просроченные | доля без задачи растёт |
| 4. Пропущенные и заявки без ответа | телефония, новые заявки | заявка без ответственного |
| 5. Время в разговорах в день | телефония | продающих разговоров мало |
| 6. Нагрузка и хвосты | открытые сделки по ответственным | сделки у ушедших, перекос на одного |
| 7. Разобранные разговоры и навык недели | записи, протокол разбора | ни одного разбора за неделю |
План и факт по каждому, а не по отделу. Средний процент выполнения прячет того, кто тянет отдел, и того, кто стоит.
Сравнивать людей честнее на одинаковом потоке: в одном B2B-отделе двух новых менеджеров вывели на одну базу, разделили её пополам внутри каждой категории и дали одинаковые нормы.
Разброс на главном этапе. Это самая полезная цифра руководителя, потому что она показывает запас внутри отдела.
Задачи и просрочки. Доля открытых сделок без задачи с датой показывает, сколько клиентов отдел перестал вести. Как отбирать такие сделки, разобрано в статье брошенные сделки в CRM.
Пропущенные и заявки без ответа. Руководитель смотрит не только сколько пропущено, но и сколько из пропущенных так и не получили перезвона.
Если звонки не попадают в CRM, эту цифру не посчитать, и начинать придётся с интеграции телефонии с CRM.
Время в разговорах. Его видно по телефонии, и оно часто объясняет низкий план лучше, чем навыки.
Нагрузка и хвосты. В той же компании у одного менеджера было 1 263 открытые сделки и 145 из 170 необработанных заявок с форм. Ещё 187 открытых сделок числились за уволенными сотрудниками, и их никто не передал.
Разобранные разговоры. Руководитель, который не слушает звонки, управляет по рассказам менеджеров. Для начала хватает одного-двух разборов в неделю и одного навыка, который тренируют всю неделю.
Что смотреть раз в месяц
Раз в месяц к недельным цифрам добавляются три итоговые:
- выручка или маржа отдела против плана, по ней считают премию руководителя;
- текучка: сколько людей ушло и почему, в одном разборе из 13 сотрудников к моменту разбора ушли 8;
- ввод новичков: сколько недель до первой сделки и до нормы. В оптовых продажах запчастей ввод на записях реальных разговоров сократили с трёх недель до полутора.
Как разбирать недельные цифры с отделом, описано в статье планёрка в отделе продаж по цифрам.
Где обычно ломается
Руководителю ставят личный план. Он закрывает свои сделки, а управлять некому. В разборах, где собственник сам и руководил, и продавал, просроченных задач было 89% и 92%.
Смотрят средние по отделу. Средняя конверсия 4% не говорит, что один менеджер доводит до оплаты 2% заявок, а другой почти 10%.
Считают звонки, а не разговоры. Число звонков легко набрать короткими недозвонами. Время в разговорах и следующий шаг с датой подогнать сложнее.
Цифры есть, разбора нет. Отчёт приходит, его читают, и ничего не меняется. Каждая цифра должна заканчиваться решением: кому, что и к какому сроку.
Всё держится на руководителе. Если правила живут у него в голове, а не в CRM и регламенте, его уход откатывает отдел к нулю.
Как понять, что KPI работают
- Разброс между менеджерами на главном этапе сокращается от месяца к месяцу.
- Доля сделок без задачи падает и держится низкой без ежедневных напоминаний.
- Пропущенных без перезвона ноль, заявок без ответственного ноль.
- План перестаёт проваливаться неожиданно: отставание видно на второй неделе, а не в последний день месяца.
Какие цифры вообще стоит считать в отделе продаж и какие из них обманывают, разобрано в статье показатели отдела продаж.
Посчитаем цифры руководителя по вашей CRM
Соберём семь недельных цифр по вашей CRM и записям: план и факт по менеджерам, разброс на главном этапе, задачи, пропущенные и время в разговорах. Экспресс-разбор бесплатно, 30-40 минут.
Внешний РОП