Почему контроль качества бросают через два-три месяца
Собственник подключает контроль качества звонков. Первый отчёт читают всем отделом, второй смотрят по диагонали, третий не открывают. На четвёртый месяц услугу выключают со словами «ничего не изменилось».
С нами было так же. В нашем проекте в B2B-клининге к третьему месяцу продление встало под вопрос, хотя чек-лист был собран аккуратно.
Ниже пять причин, которые мы нашли у себя и в разборах, и что меняем с первого дня. Цифры из нашей практики, без названий компаний.
Дело не в чек-листе
Когда контроль не прижился, первым делом переписывают критерии. Это нужно, и как собрать их без анкетных пунктов, разобрано в статье критерии оценки менеджера.
Но бросают контроль чаще по другой причине. Отчёт не превращается в действие: его никто не читает, менеджеры работают как раньше, собственник не видит, за что платит.
Отчёт без хозяина
Цепочка в нашем проекте была простая. Мы заполняли таблицу, руководитель отдела её не смотрел, поведение менеджеров не менялось, клиент не видел эффекта. Причины продлевать не было.
К третьему месяцу в общей папке лежали шесть файлов: отчёты по месяцам, старые версии, два шаблона. Новый руководитель отдела на созвоне спросил, тот ли файл он вообще смотрит.
Что меняем с первого дня:
- Хозяин отчёта с именем и должностью на стороне компании. Нет имени, нет старта.
- Один файл и один адрес. Старые версии уходят в архив в тот же день.
- Наружу список сделок, а не оценка. Клиент ждёт ответа, сделка без задачи, отказ не совпадает с разговором. Балл по критериям остаётся внутри и объясняет, почему сделка в списке.
Проверяют не тот этап
В том же проекте договор решался на выезде к объекту, а выезд не записывался. Звонки вели только к нему, и несколько месяцев мы оценивали дорогу, а не продажу.
Там же вторую воронку, куда шла реклама, мы увидели только через три месяца. Всё это время контроль смотрел одну воронку из двух.
Поэтому первый вопрос на старте теперь такой: на каком шаге решается сделка и записывается ли он. Как это выглядит в клининге, разобрано на странице контроль звонков для клининга.
Процент на трёх звонках
Самая коварная причина, потому что цифры выглядят как результат. За май мы оценили 7 первых звонков и 4 дожима, за июнь 2 и 2, за июль 9 и 1.
Мы едва не показали этот рост клиенту как доказательство работы. После этого ввели правило: меньше 30 оценённых записей в месяц или меньше трёх менеджеров, процент не считаем и тренд не рисуем.
Ниже порога контроль не выключаем, а меняем формат: разбираем сделки поштучно, как разговор с руководителем, а не как отчёт с процентами.
Метрика наказывает за работу
Часть клиентов компания вела по почте. Наш проверяющий ставил таким сделкам «звонка нет», и в ту же отметку попадали записи, которые просто не прикрепились к сделке. Метрика «без звонка» перестала что-либо значить.
Риск точнее нас сформулировал технический специалист клиента: «KPI снизили, а работа велась». И мы как раз собирались привязать к этой метрике премию.
Там же клиент нашёл брак в наших данных раньше нас. Одну метрику мы посчитали по пяти строкам, и две из них были одной записью с противоположными отметками.
Теперь перед отправкой проверяем дубли: одна сделка, одна оценка. Когда ошибку находит клиент, разговор о продлении уже проигран.
Контроль держится на одном человеке
В разборе продавца систем резервного питания полгода скрипты, прослушку и планёрки вёл внешний руководитель отдела продаж. Когда он ушёл, остановилось всё сразу.
К разбору в отделе не было ни планёрок, ни отчётов по воронке, ни прослушки. CRM забросили за три месяца, и на менеджерах висели 185, 900 и 27 лидов. Контроль был привычкой одного человека, а не порядком компании.
Поэтому хозяин отчёта нужен внутри, даже если оценку ведёт подрядчик. Подрядчик приносит список, решение по нему принимает свой руководитель.
Пять причин и что с ними делать
| Причина | Как выглядит | Что меняем |
|---|---|---|
| Отчёт без хозяина | файл заполняют, но не открывают | хозяин с именем, один файл, список сделок |
| Не тот этап | сделка решается на встрече без записи | сначала записать этап, где решаются деньги |
| Маленькая выборка | «рост» на одном-трёх звонках | порог 30 записей и три менеджера |
| Наказание за работу | переписка по почте считается пропуском | четыре отметки вместо одной |
| Один человек | ушёл руководитель, контроль встал | хозяин внутри компании, подрядчик только оценивает |
Как проверить свой контроль
Пять вопросов, на каждый нужен ответ одной фразой.
- Кто в компании по имени читает отчёт и что он сделал по последнему?
- Сколько разговоров оценено за прошлый месяц и сколько менеджеров в оценке?
- На каком шаге решается сделка и есть ли запись этого шага?
- Как отмечается сделка, где менеджер ответил письмом вместо звонка?
- Что останется от контроля, если уйдёт человек, который его ведёт?
Если на два вопроса ответа нет, контроль скорее всего бросят. Почему при хороших критериях отчёт всё равно показывает норму, разобрано в статье оценка качества звонков.
Как понять, что контроль прижился
- Список сделок разбирают каждую неделю, и по нему видно, что с какой сделкой сделали.
- Процент считают только там, где хватает записей, остальное разбирают поштучно.
- Менеджеры не спорят с отметками, потому что работа в почте не считается пропуском.
- Через месяц меняется поведение: растёт доля разговоров со следующим шагом, а не только балл.
Что такое контроль качества и когда он окупается, разобрано в статье что такое ОКК. Если проверять некому, эту часть можно отдать: отдел контроля качества на аутсорсе.
Проверим, почему не работает ваш контроль
Посмотрим, кто читает отчёт, сколько разговоров попадает в оценку и записан ли этап, на котором решается сделка. Скажем, что поменять в первую очередь. Экспресс-разбор бесплатно, 30-40 минут.
Контроль качества