Отдел контроля качества на аутсорсе

Разбираем разговоры вашей команды и показываем, где теряются сделки. С честной оговоркой: одно измерение продажи не поднимает.

Записаться на разбор Смотреть направление

коротко

Отдел контроля качества на аутсорсе стоит от 25 000 ₽ в месяц и включает разбор разговоров по чек-листу, привязанному к этапам вашей продажи, еженедельный отчёт и разбор просадок с руководителем. Первый отчёт приходит через две недели, первый месяц калибровочный. Услуга окупается только при двух условиях: в отделе минимум два-три менеджера и в компании есть кому чинить найденное. Если чинить некому, измерение превращается в подписку, которую никто не открывает, и мы такие проекты не берём.

от 25 000 ₽

в месяц, разбор разговоров и отчётность

2 недели

до первого отчёта, первый месяц калибровочный

от 2 человек

меньше оценивать бессмысленно, это надзор

1817

разговоров разобрано в одном из проектов

что двигает сумму

Четыре вещи, от которых зависит цена

Сколько менеджеровНа каждого нужна своя выборка разговоров, иначе сравнивать не с чем. Отдел из двух и отдел из восьми это разный объём прослушивания и разная структура отчёта.

Объём разговоровСто звонков в месяц и тысяча разбираются по-разному: на малом потоке берём всё, на большом строим выборку по этапам сделки, чтобы не проверять только то, что попалось.

Есть ли чек-листЕсли критериев нет, первый месяц уходит на их сборку и калибровку. Это нормально и делается один раз, но сроки сдвигаются.

Кто будет чинить найденноеГлавный вопрос, и он не про деньги. Если в компании нет человека, который переведёт находки в изменения, отчёт будет копиться в почте. Это единственная причина, по которой мы отказываем в этой услуге.

форматы

Сколько стоит и что входит

Измерение от 25 000 ₽ / мес если есть свой РОП и руки

Разбор разговоров по вашему чек-листу
Еженедельный отчёт с разбором просадок
Свод по менеджерам и этапам
Внедрение изменений на вашей стороне

Измерение и внедрение от 45 000 ₽ / мес если чинить некому

Всё из тарифа «Измерение»
Правки в скрипты и регламенты
Разбор с менеджерами, а не только отчёт
Контроль, что изменение прижилось
Еженедельная встреча с руководителем

В составе построения входит в подписку если строим отдел целиком

Контроль качества как седьмой этап работы
Экономика, мотивация, CRM, скрипты, найм
От 60 000 ₽ в месяц за всё вместе

как проходит

Порядок работы

01 Смотрим, есть ли предмет Считаем поток разговоров и число менеджеров. Если людей меньше двух или разговоров меньше сотни в месяц, честно говорим, что услуга не нужна. бесплатно, ответ «нужно» или «не нужно»

02 Собираем чек-лист Критерии строим по этапу, где реально теряются сделки, а не по общему стандарту вежливости. Пять-семь пунктов, каждый проверяемый. чек-лист под вашу продажу

03 Калибруем первый месяц Первые недели оценка идёт без выводов о людях: смотрим, где два проверяющих расходятся, и правим формулировки. критерии, по которым не спорят

04 Разбираем еженедельно Пятнадцать минут на планёрке по конкретным разговорам. Обратная связь идёт через руководителя, а не напрямую от проверяющего. разбор в календаре, а не отчёт в почте

05 Чиним найденное Каждая находка превращается в правку: формулировка в скрипте, пункт в регламенте, тренировка. Без этого шага цифры не двигаются. изменение в процессе, а не замечание

пример из практики

Что показывают первые две недели

Ключевой критерий при среднем балле 88%выполнялся в 6% разговоров

Критериев, которые всегда выполнены6 из 9, они не различают людей

Разброс между менеджерамиот 31 до 49% по одному критерию

Критерий, под который дали инструментвырос с 44 до 82% за неделю

Последняя строка объясняет, зачем нужен второй тариф. Критерий, под который менеджерам выдали готовую формулировку, вырос за неделю. Соседний, оставленный без инструмента, простоял на нуле весь месяц: люди не чинят то, чего им не дали.

трезво

Кому подходит, а кому нет

Берём в работу

От двух менеджеров в отделе
От 100 разговоров в месяц
Звонки записываются
Есть человек, который будет внедрять находки

Не возьмём

Один менеджер: это личный надзор, а не система
Некому чинить найденное
Нужен отчёт для отчётности
Оценку планируют использовать для штрафов

Когда контроль качества не нужен

Честный раздел, который обычно не пишут.

Если в отделе один человек. Оценка превращается в личный надзор, и реакция будет соответствующая. Плюс не с чем сравнивать: любая цифра будет про этого конкретного человека, а не про процесс.

Если разговоров меньше сотни в месяц. Руководитель успевает слушать сам, и посредник только добавляет звено.

Если некому внедрять. Это главное. Мы дважды продавали контроль качества компаниям, где не было человека, отвечающего за изменения. В обоих случаях отчёты приходили, читались через раз и ничего не меняли. Оба проекта закончились отказом от продления, и это был правильный исход.

Поэтому на первом разговоре мы спрашиваем не «кто будет читать отчёт», а «кто будет чинить найденное» и «за что платят тем, кого мы будем оценивать». Второй вопрос неожиданный, но он решает: если менеджеру платят за замер, а мы оцениваем продажу компании, он будет делать замеры, и никакая обратная связь этого не перебьёт.

Почему средний балл в отчётах обманывает

Типичная картина: отчёт показывает 88% по отделу, руководитель видит «норму» и закрывает файл. При этом критерий, ради которого всё затевалось, выполняется в 6% разговоров.

Так выходит, потому что в чек-лист попадают анкетные пункты: поздоровался, представился, говорил без слов-паразитов. Они выполняются всегда и разбавляют средний балл до приличной цифры.

Мы выносим наверх отчёта не средний процент, а два-три критерия, которые стоят денег. Подробный разбор этой ошибки и ещё четырёх: критерии оценки менеджера, почему балл врёт.

Что вы перестанете делать

Проверочный вопрос, который мы задаём себе в конце каждого месяца: что руководитель перестал делать благодаря нам?

Если ответа нет, услуга не работает, даже когда отчёты приходят вовремя. Правильный ответ звучит так: перестал сам слушать записи по вечерам, перестал узнавать о провале сделки постфактум, перестал спорить с менеджерами на ощущениях вместо цифр.

Если по итогам месяца руководитель делает больше, чем делал раньше, мы что-то устроили неправильно.

вопросы

Частые вопросы

Почему нельзя оценивать одного менеджера

Потому что это перестаёт быть системой и становится личным надзором. Человек воспринимает разбор как претензию, начинает защищаться и спорить с формулировками, и вся энергия уходит туда. Плюс не с чем сравнивать: непонятно, дело в нём или в процессе. От двух-трёх человек появляется разброс, и он показывает, что чинить.

Что если после отчётов ничего не меняется

Тогда услуга не работает, и это честно надо признать. У нас было два проекта, где так и вышло: мы измеряли, отчёты приходили, а в компании не было того, кто переведёт находки в изменения. Оба закончились отказом от продления, и правильно. Поэтому теперь на первом разговоре мы спрашиваем не «кто будет читать отчёт», а «кто будет чинить».

Чем это отличается от прослушивания звонков руководителем

Объёмом и незаинтересованностью. Руководитель прослушает двадцать разговоров и устанет, а к сотому будет оценивать мягче. И у него конфликт: он отвечает за результат отдела, поэтому склонен объяснять слабые места обстоятельствами. Сторонний проверяющий берёт весь объём и оценивает одинаково с первого разговора до тысячного.

Не начнут ли менеджеры работать на оценку

Начнут, если оценку сразу привязать к деньгам. Тогда нужные фразы произносятся ради галочки, проценты растут, продажи нет. Поэтому первый месяц калибровочный: смотрим, спорим о критериях, чиним чек-лист. К мотивации привязываются потом и только однозначно проверяемые пункты.

Сколько разговоров вы разбираете в месяц

Зависит от потока. На малом объёме берём все, на большом строим выборку по этапам: столько-то первичных, столько-то повторных, столько-то с проблемного перехода. Это важнее общего числа: можно разобрать триста разговоров одного этапа и не узнать ничего нового. В самом большом из наших проектов разобрано 1817 разговоров.

Можно ли просто купить платформу и разбирать самим

Можно, и часто это дешевле: [анализ звонков от 4 ₽ за минуту](/uslugi/rechevaya-analitika-cena/). Платформа снимает механическую часть, а решения остаются за вами. Аутсорс имеет смысл, когда нужен не инструмент, а результат: кто-то должен слушать, формулировать и приносить готовые выводы.

Что происходит в первый месяц

Первая неделя уходит на сборку критериев и выдачу инструментов менеджерам: формулировок, которых им не хватает. Со второй начинается измерение. Так сделано намеренно: нельзя месяц отчитывать людей за то, чего им не дали, это разрушает доверие к оценке быстрее всего остального.

направление целиком

Построение отдела продаж

Весь цикл: юнит-экономика, воронка, найм, обучение, контроль качества.

Смотреть направление

Начнём с аудита.
Бесплатно, без обязательств

Посчитаем воронку, послушаем звонки и скажем, где именно теряются деньги. Файл с результатами остаётся у вас. Если помочь не сможем, скажем это прямо.

Записаться на бесплатный аудит Написать в Telegram

01Где узкое место воронки, на цифрах, а не на ощущениях

02Сколько теряется на текущей конверсии за месяц и за год

03Что чинить первым, чтобы результат был быстрее

04Подходим ли мы друг другу и в каком формате