Контроль качества звонков для клининга и химчистки

Нейросеть и контролёр слушают звонки диспетчеров и менеджеров, а вы видите, сколько вопросов о цене стали заказом и после какой фразы клиент записывается.

Записаться на разбор Смотреть направление

коротко

Контроль качества звонков для клининговой компании или химчистки стоит от 20 000 ₽ в месяц за пакет на 2 000 минут, результаты вы разбираете сами. С контролёром, отчётом и разборами с диспетчерами это 15 000 ₽ за сотрудника, минимум 50 000 ₽ в месяц. Главное, что проверяем: предлагает ли диспетчер день после цены. В разборе звонков химчистки с предложенным днём записались 5 клиентов из 7, без него 2 из 35. В B2B-клининге договор решается на выезде, поэтому там проверяем касания по всем каналам и назначение выезда.

от 20 000 ₽

в месяц за 2 000 минут разговоров

17%

вопросов о цене стали заказом в разборе химчистки

5 из 7

записались, когда диспетчер сама предложила день

100 минут

бесплатно на ваших записях

что двигает сумму

Четыре вещи, от которых зависит цена

Где решается заказВ химчистке и уборке квартир клиент решает на звонке: узнал цену и записался или ушёл. В B2B-клининге звонок ведёт к осмотру объекта, а договор решается на защите КП. Если выезд не записывается, звонки показывают только дорогу к нему, и это мы говорим до старта.

Сколько звонков не про заказНа общий номер звонят курьеры, бухгалтерия и пункты приёма. В химчистке из 190 расшифрованных звонков клиентских было 113. Служебные отсекаем фильтром, иначе они размывают оценку и прячут вопросы о цене.

Звонки, почта или мессенджерыКорпоративных клиентов часто ведут по почте и в мессенджере. Тогда считаем касание в любом канале, а не только звонок, иначе контроль накажет менеджера за нормальную работу. Разбор переписок от 3 000 ₽ в месяц, если переписка попадает в CRM.

Кто разбирает результатыМожно смотреть оценки самим в кабинете. Можно отдать контролёру: он каждый день отмечает клиентов, которые ушли без дня, чтобы им перезвонили, и раз в неделю разбирает звонки с каждым диспетчером отдельно, даже при сменном графике.

форматы

Сколько стоит и что входит

Аналитика от 20 000 ₽ / мес 2 000 минут, разбираетесь сами

Оценка 100% звонков длиннее порога
Чек-листы под вопрос о цене, заказ и жалобу
Доля вопросов о цене, ставших заказом
Рейтинг сотрудников и слабый пункт

Контроль 15 000 ₽ за сотрудника / мес минимум 50 000 ₽ в месяц

Всё из «Аналитики»
Каждый день список клиентов, ушедших без дня, для перезвона
4 созвона с руководителем и 4 разбора с сотрудниками в месяц
Чек-лист, памятка и ответы на «дорого», «долго», «просто узнать»

Повышение конверсии 25 000 ₽ за сотрудника / мес минимум 75 000 ₽ в месяц

Всё из «Контроля»
Правки в скрипт и стандарт под слабый пункт
Работа над одним пунктом за раз
Рекомендации по CRM, процессам и мотивации

как проходит

Порядок работы

01 Записи и поток Берём записи за несколько дней из телефонии или CRM и отделяем клиентские звонки от служебных. В CRM только читаем, ничего не меняем. видно, сколько вопросов о цене приходит на самом деле

02 Тестовый разбор Разбираем 50 звонков: что делает диспетчер после цены, сколько запросов стали заказом, на каких услугах теряется больше всего. точка отсчёта: доля запросов, ставших заказом

03 Чек-лист из ваших звонков Пункты берём из разговоров, после которых клиент записался: предложить день или курьера, назвать акцию, задать вопрос на «просто узнать». Что сотрудники и так делают почти всегда, держим для контроля, но не учим. чек-лист под вопрос о цене, заказ и жалобу

04 Шпаргалка и одна фраза Первую неделю добавляем одну фразу после цены и даём перед глаза условия: сроки по пунктам, акции, бесплатный выезд или курьер, дни по районам. диспетчер называет выгоду сам, а не по вопросу

05 Ежедневный контроль Каждый день видно клиентов, которые ушли без дня, переводы в автоответчик и жалобы без решения. Ушедшим без дня перезванивают в тот же день. запрос не теряется после «я подумаю»

06 Разборы и замер через месяц Раз в неделю разбираем звонки с каждым сотрудником, одна тема на неделю. Через месяц меряем то же, что в начале: сколько запросов стали заказом. видно, что дали разборы

пример из практики

Что нашли в разборе звонков химчистки

Звонков расшифровано, из них клиентских190 и 113

Вопросов о цене и сроке, ставших заказом7 из 42, или 17%

Записались, когда диспетчер сама предложила день5 из 7

Записались без предложенного дня2 из 35

Одежда и обувь, ковры: записались на день1 из 20 и 6 из 15

Разговоров с вежливой речью94%

Диспетчеры вежливые и знают цены, но работают как справочная: назвали цену и попрощались. Ковры записываются чаще, потому что есть курьер. Вне диспетчеров за два дня сорвались три забора оформленных заказов, а 5 переводов к менеджеру по юрлицам ушли в автоответчик или на обед.

трезво

Кому подходит, а кому нет

Берём в работу

Заказ решается на звонке: химчистка, стирка ковров, уборка квартир
От двух диспетчеров или менеджеров на телефоне
Звонки пишутся в телефонии или в CRM
Есть кому разбирать находки: руководитель или собственник

Не возьмём

B2B-клининг, где договор решается на выезде, а выезд не записывается
Меньше 30 клиентских звонков в месяц: процент не посчитать
Звонки идут с личных телефонов и не пишутся
Нужен отчёт для галочки, а разбирать его некому

Почему клиент уходит после цены

В химчистке и уборке большинство звонков начинаются одинаково: сколько стоит и за сколько сделаете. Диспетчер отвечает и ждёт, что клиент решит сам.

В разборе химчистки так закончились 35 запросов из 42. Двадцать один клиент просто попрощался, 11 пообещали «принесу» или «перезвоню», трое отказались.

Сильнее всего это видно на одежде и обуви: из 20 запросов записан на день один. Клиенту надо прийти самому, а его не приглашают на день и почти не говорят про скидочные часы.

Как написать стандарт, который приносит записи, и проверить его на 30 разговорах, разобрано в статье стандарты обслуживания клиентов.

Какие звонки проверять

Звонок	Что проверяем	Что видели в разборах
Вопрос о цене	цена с составом, день или курьер, выгода	день предложили в 7 запросах из 42
«Просто узнать», «дорого», «долго»	один вопрос и вариант вместо прощания	«просто узнать» звучало 8 раз за два дня
Заказ и выезд	повтор заказа, суммы, оплаты и времени	за два дня сорвались три оформленных забора
Корпоративный клиент	перевод до ответственного, срок перезвона	5 переводов ушли в автоответчик или на обед

Тон разговора в записях с предложенным днём и без него был одинаково хорошим. Поэтому вежливость держим для контроля, а учим тому, чего в разговоре нет.

В B2B-клининге сделка решается не на телефоне

Уборка складов и производств продаётся иначе. Звонок ведёт к осмотру объекта, а договор решается на защите КП. В одной клининговой компании за семь месяцев отправили 42 КП, до защиты дошли 9.

Если выезд не записывается, контроль звонков видит только дорогу к нему. Мы выучили это на своём проекте: несколько месяцев оценивали звонки, а деньги решались там, где записи не было.

Поэтому в B2B-клининге проверяем другое: назначен ли выезд с датой, было ли касание в любом канале и обоснованно ли закрыт отказ. У менеджера с лучшей оценкой звонков 7 сделок из 15 за месяц остались без единого касания.

Как такие пункты попадают в работу отдела, описано на странице разработка стандартов продаж.

вопросы

Частые вопросы

Что проверяют в звонках химчистки и клининга

Пункты берутся из ваших разговоров, после которых клиент записался. Обычно это цена вместе с тем, что в неё входит, предложенный день или курьер, выгода, о которой клиент не спросил, вопрос на «просто узнать», повтор заказа, суммы и времени. В разборе химчистки решала одна фраза после цены: с ней записались 5 клиентов из 7, без неё 2 из 35.

Сколько стоит контроль качества звонков для клининга

Тариф «Аналитика» от 20 000 ₽ в месяц за 2 000 минут разговоров, результаты вы разбираете сами. «Контроль» с контролёром, ежедневным списком на перезвон и разборами с сотрудниками стоит 15 000 ₽ за сотрудника, минимум 50 000 ₽. «Повышение конверсии», где мы ещё и правим скрипт и стандарт под слабый пункт, 25 000 ₽ за сотрудника, минимум 75 000 ₽.

Как контролировать звонки, если продажа идёт на выезде

В B2B-клининге звонок ведёт к осмотру объекта, а договор решается на защите КП. Если выезд не записывается, контроль звонков видит только подготовку к нему. Тогда проверяем, назначен ли выезд с датой, было ли касание в любом канале и обоснованно ли закрыт отказ. И советуем записывать выезды: без этого главный этап остаётся невидимым.

Можно ли без CRM

Да. Если учёт ведётся в отдельной программе, берём записи из телефонии. Так разбирали звонки химчистки, где звонки и заказы не были связаны. Долю вопросов о цене, ставших заказом, тогда считаем по самим разговорам: записался клиент на день или курьера или нет.

Что делать с клиентом, который сказал «я подумаю»

Поставить его в список на перезвон в тот же день. Контролёр каждый день отмечает клиентов, которые ушли без дня, и диспетчер перезванивает с конкретным предложением: «Могу записать курьера на среду или четверг». На «просто узнать» сразу задаётся один вопрос: «К какому дню вам нужно?»

Как начать

Присылаете записи звонков за пару дней или даёте доступ к CRM, и мы бесплатно разбираем первые 100 минут ваших разговоров. Вы смотрите, совпадают ли оценки с вашим мнением об этих звонках, и решаете, продолжать ли.

направление целиком

ОКК и повышение конверсии

Главная услуга: контроль качества звонков и переписок, разборы с командой и цикл роста конверсии.

Смотреть направление

Начнём с аудита.
Бесплатно, без обязательств

Посчитаем воронку, послушаем звонки и скажем, где именно теряются деньги. Файл с результатами остаётся у вас. Если помочь не сможем, скажем это прямо.

Записаться на бесплатный аудит Написать в Telegram

01Где узкое место воронки, на цифрах, а не на ощущениях

02Сколько теряется на текущей конверсии за месяц и за год

03Что чинить первым, чтобы результат был быстрее

04Подходим ли мы друг другу и в каком формате