Стандарты обслуживания клиентов: как написать и проверять

Клиентка звонит в химчистку: сколько стоит почистить пальто? Диспетчер вежливо называет цену и срок. «Спасибо, я просто узнать». «Всего доброго, обращайтесь».

Всё по стандарту: поздоровалась, ответила на вопрос, поблагодарила. Клиентка больше не позвонила.

Мы разобрали 50 звонков этой химчистки за два дня. Вежливая речь была в 94% разговоров, цены знали в 76%. Записались на день 7 клиентов из 42, это 17%.

Ниже разберём, что писать в стандарт обслуживания клиентов, чтобы он приносил записи, а не только вежливость. И как проверить его на 30 своих разговорах за вечер.

Почему стандарт обслуживания не продаёт

Типичный стандарт обслуживания написан про манеру: поздороваться, представиться, говорить доброжелательно, поблагодарить за звонок. Его легко выполнить, и его действительно выполняют.

Но вежливость не отличает разговор, после которого клиент записался, от разговора, после которого он ушёл. В химчистке тон был одинаково хорошим и там, и там.

Различала одна фраза после цены. Когда диспетчер сама предлагала день или курьера, записывались 5 клиентов из 7. Когда не предлагала, 2 из 35, и оба раза день назвал сам клиент.

То же бывает и в продажах подороже. В компании корпоративных подарков менеджеры вежливы, знают продукт и в 92% звонков выходят на того, кто отвечает за подарки.

Следующий шаг с конкретным днём при этом звучит в 25% разговоров, а оформить заказ предлагают в 14%. Разговор заканчивается фразой «я вам скину на почту».

Что писать в стандарт обслуживания клиентов

Стандарт пишут не по разделам «приветствие, выявление, прощание», а по ситуациям, в которых клиент уходит. В сервисе их обычно семь-восемь.

Условия должны быть перед глазами. Диспетчеры химчистки знали цены, но бесплатного курьера от 2 000 ₽ часто не предлагали, а скидочные часы называли, только если клиент спрашивал сам.

Пункт «назвать выгоду» не выполнят без шпаргалки: цены, сроки по пунктам, акции, условия доставки, кому переводить и до скольки он отвечает.

Сроки первого ответа по каждому каналу разобраны в статье обработка входящих заявок. Если продажа идёт в несколько этапов, со встречей и предложением, нужен ещё и стандарт продаж.

Как писать пункты, чтобы их можно было проверить

Пункт стандарта проверяется по записи: сделал сотрудник или нет. Всё, что требует оценки «на ощущение», двое проверяющих оценят по-разному.

Простой тест: дайте один и тот же звонок двум людям. Если они поставили разные оценки, пункт сформулирован плохо. Сотрудник тоже понимает его по-своему.

Формулировку берите у того, у кого пункт получается. Из двух диспетчеров химчистки первая хорошо доводила до записи ковры: 4 из 8. Вторая лучше консультировала, но в 15 звонках из 25 не называла своё имя.

Как проверить стандарт обслуживания на 30 разговорах

1. Возьмите 30 последних обращений с вопросом о цене, сроке или заказе. Звонки и переписку вместе, разных сотрудников.
2. По каждому пункту поставьте «да», «нет» или «нп», если ситуации не было. Клиент не говорил «дорого», значит, пункт про «дорого» неприменим.
3. Отметьте исход: записался клиент на день, оформил заказ или нет.
4. Посчитайте два числа по каждому пункту: долю выполнения и сколько клиентов записались, когда пункт сделан и когда нет.
5. Выберите один пункт с низким выполнением и большой разницей. Его и разбирайте неделю, на звонках своих же сотрудников.

Всё это считает шаблон в конце статьи: впишите свои пункты и 30 обращений, доли и разница посчитаются сами.

30 обращений не доказывают, что пункт работает: часть клиентов записалась бы и так. Но разницу 5 из 7 против 2 из 35 случайностью уже не объяснить, и с такого пункта стоит начинать.

Где обычно ломается

Стандарт на сорок пунктов. Проверяющий отмечает их механически, сотрудник не помнит ни одного. Двенадцати пунктов хватает на весь разговор.

Учат человека, а ломается стандарт. В химчистке день одинаково не предлагали оба диспетчера: запросы становились заказом в 19% и 14% случаев. Когда ошибку делают все, менять надо стандарт и шпаргалку.

Меряют звонок, а работа идёт в другом канале. В B2B-клининге часть клиентов вели по почте, и проверка записывала «звонка нет» там, где работа шла. Пункт должен звучать как «было касание в любом канале».

Проверяют только то, что легко проверить. Приветствие и имя видны в первые секунды, поэтому стандарт обрастает именно ими. Чтобы отметить «предложил день», разговор надо дослушать до конца, и этот пункт пропускают.

Стандарт написали и не проверяют. Через месяц его выполняют так же, как до него. Проверка нужна каждую неделю, хотя бы на 20 разговорах, или на всех, если оценку делает нейросеть.

Как мы проверяем звонки химчисток и клининговых компаний, описано на странице контроль качества звонков в клининге.

Как понять, что стандарт работает

• Растёт доля обращений, после которых клиент записался или оформил заказ.
• Пункт, который разбирали, звучит в большинстве разговоров, а не в каждом пятом.
• На «просто узнать» звучит вопрос, а не «всего доброго».
• Переводы коллегам перестают уходить в автоответчик.
• Сорванных выездов и споров о цене при выдаче становится меньше.

Как это выглядит в цифрах. Во франшизе на сотню с лишним точек соблюдение скрипта поднялось с 61 до 89%, средний чек прибавил 14%.

В доставке еды операторы забывали про допродажу и путали адреса. После подключения аналитики звонков средний чек вырос на 15%, а ошибок операторов стало на 40% меньше.