Аттестация менеджеров по продажам: вопросы и порядок
Менеджер сдаёт тест по продукту без ошибок, бойко отвечает на «дорого» на ролевой игре и получает допуск к заявкам. Через месяц у него худшая конверсия в отделе. Руководитель разводит руками: всё же знал.
Аттестация, которая проверяет только знания, отвечает на вопрос «выучил ли». Продажи зависят от другого: делает ли человек то же самое в живом разговоре, в своём канале и в CRM.
Ниже вопросы для аттестации, порядок проведения и пример из разбора детейлинг-студии. Там проверка звонков сказала бы про новичка «умеет», а доля клиентов, доехавших после цены, у него была в десять раз ниже, чем у опытного менеджера.
Что проверяет аттестация
| Часть | Как проверяют | Что показывает |
|---|---|---|
| Знания | открытые вопросы письменно и «объясните своими словами» устно | знает ли продукт, цены, условия, этапы сделки и правила CRM |
| Разговор | ролевая игра по карточкам реальных клиентов | может ли узнать задачу, срок и бюджет и назначить следующий шаг |
| Работа | 10-20 записанных разговоров и проверка CRM | делает ли это сам, в своём канале, без экзаменатора рядом |
Первые две части проходят в кабинете руководителя, третья на реальной работе. Без неё аттестация проверяет память, а не продажи.
Пример: звонки сдала, продажи провалила
В разборе детейлинг-студии стажёр, работавшая с конца августа, в звонках назвала дату в 7 разговорах из 9 и записала клиента тоже в 7 из 9. У опытного менеджера, на котором держались 68% продаж отдела, было 9 из 11 и 6 из 11.
При этом из цены в приезд у неё доходили 3% клиентов, у опытного менеджера 32%. Причина нашлась не в звонках.
73% её заявок приходили из Instagram, самого холодного канала, где она закрывала 2%. Стандарта ответа в переписке в отделе не было, и дату в переписке она давала в 32% ответов. Просроченных дел в CRM у неё было 57%, у опытного менеджера 6%.
Отсюда два правила. Аттестуйте в том канале, где человек будет работать. И смотрите CRM вместе с разговорами: просроченные дела теряют клиентов так же, как плохой ответ на «дорого».
Вопросы для аттестации менеджера по продажам
| Блок | Примеры вопросов |
|---|---|
| Продукт | Какие три задачи клиента решает наш продукт? Чем он отличается от того, с чем клиент нас сравнивает? Кому мы не продаём и почему? |
| Цена и условия | Из чего складывается цена? Какую скидку можно дать самому, а какую только через руководителя? Какой срок поставки или записи сейчас? |
| Клиент | Какими вопросами вы узнаете задачу, срок и бюджет? Назовите пять частых возражений и ваш ответ на каждое |
| Этапы сделки | Какой следующий шаг после того, как вы назвали цену? Что должно произойти, чтобы сделка перешла на следующий этап? |
| CRM | Что заполнить после первого разговора? На какую дату ставить задачу, если клиент сказал «подумаю»? Какую причину отказа выбрать и когда? |
Вопросы лучше открытые: «объясните, почему клиенты покупают у нас», а не «выберите правильный вариант». Тест с вариантами проверяет, узнаёт ли человек ответ. Клиент вариантов не предлагает.
Хорошо работают задания «найди ошибку». Дайте семь карточек сделок, где три заполнены верно, а четыре с ошибками, и попросите объяснить, что не так.
Или пять фрагментов разговоров, где в одном менеджер назначил следующий шаг, а в остальных отпустил клиента.
Ответы про цену и условия берите из действующего прайса и регламента. Если их нет на бумаге, аттестация упрётся в спор, кто прав. Как их собрать, разобрано в статье регламент отдела продаж.
Порядок аттестации
- Объявите заранее. Дата, что проверяем, порог зачёта и материалы для подготовки: прайс, регламент, скрипт, записи эталонных разговоров. Порог не меняйте в день аттестации.
- Письменная часть. 15-20 открытых вопросов по блокам из таблицы выше.
- Устная часть. «Объясните своими словами, почему клиенты покупают у нас» и «чем мы отличаемся от того, с чем сравнивают».
- Карточки клиентов. Возьмите 10 реальных закрытых сделок и сделайте на каждую карточку: задача, срок, бюджет, с кем сравнивал, какие были возражения. Экзаменатор играет клиента, менеджер не знает, кто перед ним. Задача: узнать всё, что есть в карточке, и назначить следующий шаг.
- Реальная работа. Новичку пять живых заявок под наблюдением и разбор после каждой. Действующему менеджеру 10-20 записанных разговоров за последние две недели по чек-листу этапов и проверка CRM: задачи, просрочки, причины отказа.
- Решение. Сдал: допуск к каналу или потоку. Не сдал: пересдача по одному слабому блоку, а до неё поток, где ошибка обходится дешевле.
Карточки усложняйте постепенно. Первая без возражений, вторая с одним, третья с тремя-четырьмя. Зачёт три карточки подряд, на всё не больше трёх попыток.
Принимает аттестацию прямой руководитель, а не HR и не тренер: ему потом отвечать за план этого человека.
Как часто проводить
- Новичок: перед допуском к заявкам и перед допуском к каждому новому каналу.
- Действующие менеджеры: раз в квартал.
- Внепланово: при смене продукта, цен, скрипта или CRM.
- Точечно: когда оценка звонков показывает, что у менеджера проседает один пункт. Тогда проверяют один этап, а не весь курс.
Для точечной аттестации удобно, когда все звонки уже оценены по чек-листу. Как это настроить, описано в статье автоматическая оценка звонков по чек-листу.
Что делать с результатами
Не штрафовать. Аттестация, от которой зависит премия, учит готовиться к аттестации. Её смысл в том, чтобы решить, какой поток давать человеку и что тренировать дальше.
| Результат | Что это значит | Что делать |
|---|---|---|
| Не сдал знания | не выучил продукт или условия | материалы и пересдача через неделю-две |
| Сдал знания, не сдал карточки | знает, но не может в разговоре | тренировка одного этапа в парах |
| Сдал всё, но в работе не делает | дело не в знаниях | еженедельный разбор его разговоров |
| Сдал всё и делает | готов к следующему потоку | допуск к более холодному каналу |
Почему средний балл менеджера мало говорит о том, что исправлять, разобрано в статье критерии оценки менеджера.
Если вести аттестации и разборы в отделе некому, это работа руководителя отдела продаж. Как закрыть её без найма, описано на странице внешний РОП.
Соберём ввод новичка и аттестацию
Вопросы из вашего прайса и регламента, карточки клиентов из ваших закрытых сделок, проверка на реальных разговорах и в CRM. Программа ввода новичка с тренировками и аттестацией от 40 000 ₽.
Обучение отдела продаж