Адаптация менеджера по продажам: план на 30 дней
Менеджера наняли, выдали доступ в CRM, прайс и сказали «осваивайся». Через две недели звонков мало, вопросы те же, что в первый день. Через месяц руководитель решает, что человек не тот.
Чаще всего человек тот, а плана не было. Месяц ушёл на то, чтобы он сам догадался, как здесь продают. Кто-то догадывается, кто-то нет, и отбор превращается в лотерею.
Ниже план на 30 дней по неделям, точки проверки и то, что мы видели при вводе менеджеров в отделах клиентов.
Почему «посадить рядом с опытным» не работает
Опытный менеджер покажет, как продаёт он. Это не стандарт отдела, а его привычки, и часть из них держится на его базе и репутации, которых у новичка нет.
Второе: опыт не заменяет правил. В одном разборе два опытных менеджера без скриптов, каталога и цен за месяц сделали одну продажу на двоих. Учиться у таких соседей нечему, они сами импровизируют.
Третье: новичку часто достаётся самый неудобный поток. В разборе детейлинг-студии стажёру отдали Instagram: 73% её заявок пришли из самого холодного канала, где она закрывала 2%. Стандарта ответа в переписке там не было.
Что подготовить до первого дня
Часть провалов адаптации закладывается ещё до выхода человека. Список короткий:
- Доступы. CRM, телефония, почта, мессенджеры проверены заранее. При вводе двух менеджеров в одном отделе на первом созвоне не пускало в CRM, а телефонию ещё переносили, и пробные звонки шли с личного номера.
- Условия на бумаге. То, что прозвучало на собеседовании, совпадает с документами. В том же отделе на собеседованиях сказали, что клиент платит 3 месяца, а в документах было 4. Бонус в разговоре шёл одной суммой, а по документам частями. Такое правят до старта, иначе первая выплата станет спором.
- Материалы. Прайс, регламент, записи эталонных разговоров и список вопросов, которые задают клиенты.
- Поток на первые недели. Тёплая или старая база, где ошибка стоит дёшево. Не самый холодный канал.
Если регламента нет, новичка нечему учить, кроме привычек соседей. Как его собрать, описано в статье регламент отдела продаж.
План адаптации менеджера на 30 дней
| Неделя | Что делает новичок | Что делает руководитель | Проверка в конце |
|---|---|---|---|
| 1. Продукт и записи | учит продукт, цены и условия, слушает 20-30 записей выигранных и слитых сделок, делает пробные звонки | отвечает на вопросы, раз в день проверяет, что понял | пересказ: почему у нас покупают и почему уходят |
| 2. Звонки под присмотром | звонит по тёплой или старой базе по нормам дня, вечером отчёт | разбирает каждый разговор в тот же день | назначает ли следующий шаг с датой |
| 3. Сам | ведёт свои сделки, берёт второй канал | разбор раз в день или два, проверка CRM | просроченные дела, задача на каждой сделке |
| 4. Аттестация | сдаёт знания, карточки клиентов и проверку 10-20 своих разговоров | принимает аттестацию и решает | допуск к основному потоку, продление или расставание |
Первая неделя самая недооценённая. Записи реальных разговоров учат быстрее любого конспекта. В оптовом отделе, где новичков начали учить на записях, ввод сократился с трёх недель до полутора, а конверсия новичков в первые сделки выросла на 5%.
Слушать стоит и выигранные, и слитые сделки. Только по выигранным непонятно, чего делать нельзя.
Как устроить аттестацию на четвёртой неделе, с вопросами по блокам и карточками клиентов, разобрано в статье аттестация менеджеров по продажам.
Нормы и сравнение двух новичков
Норма дня нужна с первой недели звонков, иначе новичок сам решает, сколько это «много». В B2B-сервисе, где мы вводили двух менеджеров, норма была 20-30 дозвонов в день, рабочий день с 9 до 17 по Москве и вечерний отчёт.
Вводить лучше двоих сразу. Одному не с чем себя сравнить, а у двоих на одинаковой базе разница видна уже на второй неделе.
Базу там делят пополам внутри каждой категории, нормы одинаковые, а по итогам тестового периода остаётся один. Так решение опирается на цифры, а не на то, кто приятнее на планёрке.
Что держать в ежедневной норме, кроме числа звонков, описано в статье чек-лист менеджера по продажам на день.
Где адаптация ломается
| Что случилось | Чем оборачивается | Как не допустить |
|---|---|---|
| Доступы не готовы в первый день | первые дни уходят на ожидание | проверить всё за день до выхода |
| Обещали одно, в документах другое | недоверие с первой недели | сверить условия до старта |
| Новичку отдали самый холодный канал | низкая конверсия читается как «не тянет» | первые недели тёплый поток |
| Учит опытный коллега, а не руководитель | новичок копирует чужие привычки | разборы ведёт руководитель |
| Смотрят только на выручку | решение приходит через два месяца | со второй недели смотреть поведение |
Отдельно про CRM. У того же стажёра детейлинг-студии было 57% просроченных дел, у опытного менеджера 6%. Звонки при этом выглядели прилично. Проверку CRM ставьте в план с третьей недели, а не после первой жалобы клиента.
Как понять, что адаптация сработала
- Доля дошедших до конца тестового периода. Если отваливается большинство, проблема в отборе или в плане, а не в людях.
- Время до первой сделки. Сравнивайте с тем, сколько длится ваш цикл сделки, а не с ожиданиями.
- Конверсия новичка на том же потоке, что у отдела. На разных потоках сравнение бессмысленно.
- Выполнение ключевых пунктов в разговорах. Следующий шаг с датой, задача клиента, ответ на «дорого».
- Просроченные дела в CRM. Должны падать к концу месяца, а не расти.
Если в отделе некому вести разборы каждый день, адаптация растягивается на квартал. Это работа руководителя отдела продаж, и как закрыть её без найма, описано на странице внешний РОП.
Соберём ввод новичка под ваш отдел
План на 30 дней из ваших записей, прайса и регламента, нормы, тренировки и аттестация перед допуском к заявкам. Программа ввода новичка от 40 000 ₽.
Обучение отдела продаж