Контроль качества продаж в оптовой торговле
Нейросеть слушает разговоры по заявкам и с постоянными клиентами, а вы видите, где теряются деньги: заявка без второго звонка, «нет в наличии» без замены или повторный заказ, который не дошёл до CRM.
Контроль качества продаж в оптовой компании стоит от 20 000 ₽ в месяц за пакет на 2 000 минут, результаты вы разбираете сами. С контролёром, ежедневным отчётом и разборами с менеджерами это 15 000 ₽ за сотрудника, минимум 50 000 ₽ в месяц. В опте проверяем отдельно заявку нового клиента, ответ «нет в наличии» и повторный заказ. В торговле отделочными материалами 83% закрытых сделок получили ноль или один разговор, а после трёх разговоров покупали в 10,5% случаев против 2,2% после одного.
Четыре вещи, от которых зависит цена
Сколько стоит и что входит
- Оценка 100% звонков длиннее порога
- Чек-листы под заявку, «нет в наличии» и повторный заказ
- Рейтинг менеджеров и слабый этап
- Резюме разговора в карточке сделки
- Всё из «Аналитики»
- Ежедневный отчёт о заявках без второго звонка и сделках без задачи
- 4 созвона с руководителем и 4 разбора ошибок с менеджерами в месяц
- Контроль ведения CRM: сумма и причина отказа в каждой сделке
- Всё из «Контроля»
- Правки в скрипты и стандарты под слабый переход
- Работа над одним слабым переходом за раз
- Рекомендации по CRM, процессам и мотивации
Порядок работы
Что нашли в разборах оптовых продаж
В опте деньги теряются не на возражениях, а между разговорами: заявка без второго звонка, предложение без разговора о нём, повторный заказ мимо CRM. Поэтому контроль начинаем с потока и CRM, а оценку разговоров настраиваем под каждый тип звонка.
Кому подходит, а кому нет
- Заявки и звонки идут через amoCRM или Битрикс24
- От трёх менеджеров на заявках и постоянных клиентах
- Опт и мелкие покупатели приходят в один поток
- Есть кому разбирать находки: РОП или собственник
- Продажи идут только через тендеры и электронные площадки
- Один-два менеджера ведут несколько постоянных клиентов
- Звонки идут с личных телефонов и не пишутся
- Нужен отчёт для галочки, а разбирать его некому
Почему в опте сделку теряют между звонками
Оптовая продажа выглядит простой. Клиент знает, что ему нужно, и спрашивает цену и наличие. Разговор часто сводится к ответу на этот вопрос, и на нём всё заканчивается.
В торговле погонажем медиана отвеченного разговора была 47 секунд, 36% разговоров короче 30 секунд. Цену обсуждали в 82% разговоров, объём спрашивали в 23%.
Второй разговор случался редко: 83% закрытых сделок получили ноль или один. Самой частой причиной отказа менеджеры сами ставили «купили у других, не обработали».
Как устроить обработку заявок по каналам и проверить её на 30 заявках, разобрано в статье обработка входящих заявок.
Какие разговоры проверять в опте
| Разговор | Что проверяем | Что видели в разборах |
|---|---|---|
| Заявка нового клиента | объём, задача, срок, цена под объём, следующий шаг с датой | объём спрашивали в 23% разговоров, на склад звали в 31% |
| «Нет в наличии» | замена, срок поставки, контакт под следующую партию | оптовый запрос юрлица закрыли «нет товара» без единого ответа |
| Повторный заказ | что клиент ещё не берёт, дата следующего контакта, заказ в CRM | 1,05 сделки на покупателя при постоянных клиентах в звонках |
| КП и счёт для крупного опта | разбор предложения голосом, кто решает, срок оплаты | КП отправили в 81% сделок, обсудили голосом в 69% |
Пункты подбираем от обратного. Что менеджеры делают почти всегда, ничего не различает. В чек-лист идёт то, что делают редко и что отличает купивших от ушедших.
В торговой компании таким пунктом оказалась проверка остатка вслух. Лучший разговор шёл так: менеджер назвал цену за квадрат, проверил остатки при клиенте, предложил доставку и позвал на склад утром. Клиент сам сказал «завтра подъеду».
Сначала поток и CRM, потом оценка
В опте CRM часто врёт сильнее, чем в других нишах. Телефония создаёт сделку на каждый звонок, каждый звонок постоянного клиента порождает новую сделку, и база зарастает дублями.
В торговой компании такие автосделки составили 64% базы, а у 80% выигранных сделок сумма была нулевой. Распределение тоже решало раньше разговора: лучший по конверсии продавец получал 55 заявок в месяц, а у другого менеджера было 335.
Поэтому первые недели уходят на порядок: настоящие заявки отдельно от автосделок, сумма и причина отказа в каждой сделке, задача после каждого звонка.
Как это настраивается в CRM: внедрение amoCRM и настройка Битрикс24.
Если проверять пока некого и продажи держатся на одном-двух людях, начинать стоит не с контроля, а с отдела продаж оптовой компании.
Что показали 39 разговоров менеджеров в торговле погонажем и какие пункты чек-листа это дало, разобрано в статье как увеличить продажи пиломатериалов.
Частые вопросы
Что проверяют в звонках оптовой компании
Сколько стоит контроль качества продаж для опта
Как контролировать ответ «нет в наличии»
Как оценивать звонки постоянным клиентам
Почему заявок много, а продаж мало
Как начать
Начнём с аудита.
Бесплатно, без обязательств
Посчитаем воронку, послушаем звонки и скажем, где именно теряются деньги. Файл с результатами остаётся у вас. Если помочь не сможем, скажем это прямо.