Конверсия из заявки во встречу: как поднять
Заявок приходит достаточно, менеджеры заняты с утра до вечера. Клиенту по телефону подбирают решение, называют цену и отправляют смету. Клиент говорит «спасибо, подумаю», и на этом всё.
Через месяц руководитель смотрит на продажи и думает про трафик или про цену. А деньги потерялись между заявкой и встречей, которой так и не было.
Ниже как посчитать конверсию из заявки во встречу, где она теряется и что поменять в разговоре. Цифры из наших разборов, без названий компаний.
Почему встреча продаёт, а смета нет
В разборе компании, которая продаёт и монтирует системы резервного питания для домов, сравнили сделки с июня по октябрь. Где встреча состоялась, купили 40%. Квалифицированные сделки без встречи купили в 3,4% случаев.
С КП то же самое. После встречи КП покупали в 46% случаев, без встречи в 9%. Само КП не продаёт, продаёт разговор, после которого оно приходит.
При этом КП отправляли почти всем, а встречу почти не продавали. Ключевым этапом в CRM было названо КП, хотя покупку решала встреча. Как найти такой этап у себя, разобрано в статье ключевой этап воронки.
Как посчитать конверсию из заявки во встречу
Одна общая цифра не скажет, где чинить. Разложите путь на шаги и считайте каждый отдельно:
| Шаг | Что считать | Где обычно теряется |
|---|---|---|
| Заявка → взята в работу | по скольким заявкам был звонок или ответ | заявки из форм приходят письмом и не становятся сделкой |
| Взята → квалифицирована | у скольких выяснили задачу, срок и бюджет | разговор уходит в технику и цену |
| Квалифицирована → встреча назначена | скольким назначили встречу на дату | «созвонимся и договоримся» вместо даты |
| Назначена → проведена | сколько встреч состоялось | нет подтверждения, встречу некому проводить |
Считайте по истории этапов: сколько сделок когда-либо доходили до шага. Текущий срез канбана занижает цифры, потому что сделки уезжают дальше или в другие воронки.
В той же компании за сентябрь и октябрь пришло 1 168 заявок, а в работу по CRM взяли 311, то есть 27%. У розничных менеджеров до встречи доходили от 0 до 14% квалифицированных сделок. Две дыры видны сразу, и обе раньше, чем сама встреча.
Как считать переходы между этапами, подробно описано в статье как считать конверсию воронки.
Где теряются встречи
Заявку никто не взял. Квиз и формы сайта приходили письмом, и телефон оставался внутри письма. Из 193 таких заявок с телефоном по 81 не было ни звонка, ни сообщения.
По остальным первое касание приходило через 23 часа по медиане, в первый час успели 12 из 112.
Смета по телефону вместо встречи. Менеджеры хорошо разбирались в технике: про объект и потребление спрашивали в 18 звонках из 21. Цену называли в 13.
Типичный конец разговора звучал так: «Итого 275 плюс 227 плюс 240, 812 тысяч рублей… это цена только за оборудование, монтаж отдельно». Клиент, который только что был готов, уходил со сметой сравнивать.
Не узнали, кто ещё решает. В тех же 21 звонке этот вопрос не прозвучал ни разу. В B2B похоже: в разборе одной платформы тот, кто принимает решение, часто не приходил на встречу, а выяснялось это в последние минуты.
«Созвонимся» вместо даты. Сами предложили встречу или осмотр в 0 звонках из 21, следующий шаг с датой назначили в одном. В переписке напоминание после двух дней молчания клиента было в 32% диалогов, чаще всего «Решили с установкой что-то?».
Встречу некому проводить. Осмотр делали монтажники, у которых два-три монтажа в день и расписание на неделю вперёд. Когда клиент сам просил приехать, его переводили на фото и видео щитка.
Что сделать самому
1. Посчитайте долю встреч по каждому менеджеру. Общая цифра прячет того, у кого уже получается.
Сравнивать честно только внутри одного направления. В этой компании розница и дилеры шли одной воронкой без отметки, но и внутри розницы разброс был от 0 до 14%.
2. Продавайте встречу, а не смету. Скажите, что человек получит на встрече: решение под его объект, итоговую сумму с монтажом и сроки. По телефону достаточно порядка цен, точная сумма звучит на встрече.
3. Спросите, кто ещё решает, и позовите его. Один вопрос в первом разговоре экономит вторую встречу. Если решают двое, встреча назначается на время, когда могут оба.
4. Назначайте дату в разговоре. Не «созвонимся на неделе», а «в четверг в 11 или в пятницу в 15?». Сразу после разговора в CRM ставится дело «Встреча» на эту дату.
5. Сделайте формат встречи без дефицитного специалиста. Приезд в офис к образцам или видеозвонок с показом. Выезд оставьте для тех, кто уже согласился.
6. Проверяйте заявки без касания каждый день. Каждая заявка из формы становится сделкой с телефоном, а список заявок без звонка к вечеру должен быть пустым.
Как устроить приём заявок, описано в статье обработка входящих заявок.
Где это обычно ломается
| Что сделали | Что пошло не так | Как поправить |
|---|---|---|
| Добавили этап «Встреча назначена» | сделки двигают без даты | этап только вместе с делом «Встреча» на дату |
| Научили звать на встречу | встречу некому проводить | второй формат без выездного специалиста |
| Смотрят общую конверсию | не видно, кто теряет встречи | доля встреч по каждому менеджеру раз в неделю |
| Ускорили ответ на заявку | встреч почти не прибавилось | смотреть число разговоров и дату следующего шага |
| КП отправляют всем | КП без встречи покупают в разы реже | КП после встречи или на ней |
Как понять, что получилось
- Доля квалифицированных сделок со встречей по каждому менеджеру растёт от недели к неделе.
- Заявок без касания к концу дня ноль.
- Разговоров, где менеджер сам предложил встречу, становится больше. Это видно по записям, а не по отчётам менеджеров.
- Следующий шаг с датой стоит в большинстве продающих разговоров.
- Доля КП без встречи падает.
Если проверять записи вручную некому, оценку разговоров по этим пунктам можно поручить нейросети. Как это настроить, разобрано в статье автоматическая оценка звонков по чек-листу.
Найдём, где у вас теряются встречи
Посчитаем конверсию из заявки во встречу по истории этапов и по каждому менеджеру, послушаем разговоры на этом шаге. Экспресс-разбор бесплатно, 30-40 минут.
Записаться на разбор