Как «БудуМебель» подняли средний чек на 18% и конверсию из звонка в заказ на 30% с помощью аналитики звонков

В «БудуМебель» были уверены, что всё под контролем: звонки идут, заказы есть, менеджеры «в целом справляются». Аналитика звонков казалась «ещё одним модным инструментом». Но когда подключили ReNairo, оказалось, что деньги теряются не в рекламе и не в логистике, а прямо в диалогах: размеры не уточняют, доптовары не предлагают, на слово «дорого» просто сдаются. Разберём, как прозрачность по звонкам за два месяца превратилась в рост среднего чека и конверсии.

О компании и стартовой точке

«БудуМебель» — компания, которая работает в понятной и конкурентной нише: корпусная и заказная мебель. Для такого бизнеса телефон — ключевая точка контакта. Клиент редко покупает мебель «с ходу»: сначала хочет разобраться в размерах, материалах, сроках, доставке и, конечно, в цене.

На старте у компании были стандартные наборы: CRM, учёт заказов, базовые скрипты для менеджеров. Руководитель видел цифры по выручке, количеству звонков и заказов и считал, что процесс в целом рабочий. Подключали аналитику звонков «без особой веры» — скорее из интереса, чем из ощущения, что там можно найти серьёзные потери.

Именно здесь и началось самое интересное.

Что показала аналитика звонков: где реально уходят деньги

После подключения ReNairo вскрылись вещи, которые в обычных отчётах не видны. В звонках повторялись одни и те же паттерны поведения менеджеров.

Во-первых, менеджеры часто не уточняли размеры. Клиент звонил с размытым запросом — «нужен шкаф в комнату», «думаем менять кухню» — а разговор заканчивался на уровне общих фраз. Вместо того чтобы добраться до конкретики: габариты, планировка, нюансы помещения, менеджеры довольствовались поверхностным описанием. В результате либо делали неточные предложения, либо вообще не доводили клиента до следующего шага. Ошибки в замерах и несоответствие ожиданий потом вылезали уже на этапе доставки и монтажа.

Во-вторых, практически не работал апселл. Сопутствующие товары — фурнитура, подсветка, внутренние системы хранения, дополнительные модули — упоминались редко и несистемно. Менеджеры не предлагали комплекты и не показывали, как небольшое расширение заказа решает больше задач клиента. В цифрах это означало, что компания стабильно недобирает средний чек, хотя потенциал в каждом звонке был.

В-третьих, болезненно проявилась реакция на цену. Как только в разговоре звучало слово «дорого», часть менеджеров просто «сдувалась»: уходила в оправдания, мягко сворачивала диалог или отпускала клиента «подумать». Воронка фиксировала это как «не купил из-за цены», но звонки показывали другую картину: ценность не объяснили, варианты не предложили, сомнения не разобрали.

Для руководителя это стало моментом прозрения: проблема не только в трафике и не в «сложном рынке», а в том, как именно команда работает с каждым входящим запросом.

Какие изменения внедрили: от хаотичных диалогов к системе

Дальше началась работа не «по ощущениям», а по данным. На основе аналитики звонков доработали скрипты и обучение.

Блок с замерами сделали обязательным и структурированным. Появилась чёткая логика вопросов, которая помогает менеджеру быстро перевести запрос клиента из абстрактного «хочу шкаф» в конкретный сценарий: размеры, планировка, ограничения помещения, особенности доставки. Это снизило вероятность ошибок по габаритам и сделало предложения точнее.

Отдельно усилили работу с доптоварами. Вместо стеснительного «может, ещё что-то добавим?» в скрипты встроили понятные связки: если клиент берёт кухню — менеджер проговаривает варианты фурнитуры, техники, подсветки; если шкаф — говорит про внутреннее наполнение, дополнительные секции, зеркала. Акцент был не на «впарить», а на том, чтобы показать законченный, удобный для клиента комплект.

Блок работы с возражением «дорого» тоже переписали. Менеджерам дали простую структуру: сначала уточнить, что именно кажется дорогим, затем сравнить не «ценник против ценника», а набор выгоды против альтернатив, дальше — предложить варианты: другой конфиг, рассрочка, поэтапное решение. На реальных примерах звонков команда увидела, что клиент зачастую готов платить, если понимает, за что и какие риски снимает.

Важный эффект дал сам факт прозрачности. Менеджеры знали, что теперь разговоры не просто «где-то записываются», а разбираются. Руководитель мог опираться не на фразы «я всё объяснил, клиент просто не наш», а на конкретные отрывки диалогов. Это перевело обсуждение из режима оправданий в режим развития.

Результаты за 2 месяца: цифры, которые чувствует бизнес

Через два месяца после включения аналитики и доработки процессов изменения стали заметны не только в диалогах, но и в цифрах.

Средний чек вырос на 18% — не за счёт агрессивных продаж, а за счёт того, что менеджеры начали системно предлагать сопутствующие решения и комплекты, а не продавать «голый» минимальный вариант.

Конверсия из звонка в заказ поднялась с 10% до 13% — это плюс 30% к исходному уровню. Лучше стала отрабатываться первая волна интереса: меньше клиентов «терялись» после первичного контакта, больше доходили до конкретного предложения и согласования.

Ошибки в обработке замеров и доставок сократились на 35%. Чёткие вопросы и фиксация данных на этапе звонка уменьшили количество ситуаций, когда «шкаф не проходит», «сборщики не туда приехали» или «клиент ждал одно, а получил другое». Это снижает прямые издержки и количество конфликтов.

Руководитель получил объективную картину по работе менеджеров, а не набор субъективных отчётов. Стало понятно, кто стабильно тянет конверсию вверх, кто теряет клиентов на одних и тех же формулировках, где нужно доучить людей, а где — поменять сам подход.

Что этот кейс даёт другим владельцам бизнеса

История «БудуМебель» — про то, что в зрелых, понятных нишах резерв роста часто лежит не в ещё одной рекламной кампании, а в качестве разговоров с клиентами.

Звонки показывают, где вы не добираете средний чек, где команда продаёт слишком «скромно», где продукт непонятен, а где клиенты готовы покупать больше — если им нормально объяснить и предложить.

Аналитика звонков не подменяет здравый смысл руководителя, но даёт ему опору: вместо общих фраз «надо лучше продавать» появляются конкретные управленческие шаги — переписать блок вопросов, пересобрать предложения, усилить обучение по цене и ценности, настроить системную работу с апселлом.

Для владельца это главный вывод: пока звонки остаются «чёрным ящиком», бизнес живёт в догадках. Когда разговоры становятся прозрачными, они превращаются в очень практичный инструмент роста — и по выручке, и по качеству сервиса.

Хотите видеть не только отчёты по продажам, но и реальные точки роста внутри звонков вашей команды? Подписывайтесь на наши соцсети — делимся кейсами, приёмами и подходами, которые помогают отделу продаж работать на данных, а не на ощущениях.